Киев, 1 апреля 2013: Украинское представительство DHL Express, мирового лидера в области международной экспресс-доставки, стало лауреатом международного конкурса «Call Center Guru Awards – 2013» в номинации «Лучшая стратегия / программа управления клиентским опытом».

 «Хрустальная Гарнитура» является самой престижной и значимой наградой в области управления контакт-центрами в Восточной Европе. Учрежденная сообществом профессионалов CallCenterGuru, поддерживаемая Национальной ассоциацией контактных центров (НАКЦ) и Гильдией менеджеров контактных центров, награда имеет яркую историю и вручается лучшим из лучших в индустрии контактных центров с 2005 года.

При определении победителя в номинации «Лучшая стратегия / программа управления клиентским опытом» жюри обращало внимание, прежде всего, на комплексный подход, который используется в компании для того, чтобы быть лучшим поставщиком услуг для клиентов.Стратегия управления клиентским опытом – новая номинация, которая подчеркивает переход восприятия работы центров обработки звонков от «контрольно-технологического» и «многоканально-стандартизированного» к идее «впечатления и опыта», квинтэссенции философии обслуживания.

Анна Крикливая, начальник департамента обслуживания клиентов DHLExpress Украина: «Стратегия управления клиентским опытом в нашей компании может быть выражена фразой «Впечатляем клиентов каждый день!». Это не просто лозунг – мы воплощаем его в жизнь на нескольких уровнях. Внешний уровень – исследование NPA (NetPromoterApproach), когда клиент по 10-балльной шкале определяет вероятность того, что он порекомендует компанию DHLExpress знакомым и коллегам – ведь люди обычно больше доверяют мнению знакомого, чем самой яркой и захватывающей рекламе. Внутрикорпоративные уровни – программа FirstChoice, направленная на постоянное улучшение и совершенствование процессов компании, на поиск и устранение «узких» мест, и операционный. Здесь ведется работа на предупреждение причин возникновения жалоб путем отслеживания выполнения ключевых показателей деятельности всеми функциями, анализа отзывов и предложений клиентов, тематики жалоб. Еще один важный аспект – эмоциональный: вовлеченность и разделение ценностей культуры всеми сотрудниками компании критичны для успешной реализации стратегии. Каждый член коллектива на своем рабочем месте влияет на то, какое впечатление получит клиент от взаимодействия с DHLExpress!

Клиенты очень высоко оценивают свой опыт сотрудничества с нами. По результатам исследования NPA, в DHLExpressУкраина количество лояльных клиентов (с ответами 9-10 баллов) никогда не опускается ниже 85%. Мы гордимся таким результатом, и это вдохновляет нас работать еще лучше!»

Украинское представительство DHLExpress уже неоднократно становилось обладателем наград конкурса «Call Center Guru Awards» в таких номинациях, как «Лучшее клиентское восприятие», «Команда года», «За корпоративную социальную ответственность». Премия за лучшую программу управления клиентским опытом стала еще одним подтверждением того, что стремление быть Выбором №1 для клиентов – это не только один из ключевых элементов Стратегии 2015, но и неотъемлемая часть повседневной работы для ко DHLExpress в Украине.

DHLExpressУкраина

Контакты для прессы:

Анна Репкина Ван Веелен

Тел.: +38 (044) 490-2600

Факс: +38 (044) 490-2609

E-Mail: Anna.Repkina@dhl.com

DHL– логистика в мировом масштабе

DHL является международным лидером в области логистики и экспресс-доставки, действующим в масштабах всего мира. DHL предлагает клиентам передовые технологии и решения в области международной экспресс-доставки, авиационных, наземных и морских перевозок, контрактной логистики и международных почтовых услуг. DHL сочетает обширную территорию обслуживания с глубоким пониманием специфики местных рынков. Сеть DHL охватывает более 220 стран мира. В DHL работают свыше 285 000 высокопрофессиональных сотрудников, благодаря которым компания предоставляет качественный и надежный сервис в соответствии с потребностями клиентов в качественных логистических решениях. DHL является социально ответственной компанией, поддерживая программы по защите климата, развивая проекты по обучению специалистов и оказывая помощь в случае стихийных бедствий и катастроф.

Основным акционером DHL является DeutschePost DHL. Выручка Группы компаний в 2012 году составила более 55 млрд. евро.

DHL Express в Украине

DHL работает в Украине с 1991 года и является одним из признанных лидеров украинского рынка экспресс-доставки и логистики. Сегодня это одна из наиболее крупных и профессионально оснащенных сетей экспресс-доставки в стране. Штат DHLExpress в Украине насчитывает более 230 профессиональных сотрудников, по всей стране открыто 29 сервисных центров, позволяющих обслуживать более 100 населенных пунктов. С международной сетью украинское представительство DHL связывает чартерный рейс Лейпциг-Киев-Лейпциг, перевозящий до 20 тонн груза 5 раз в неделю.

Подробную информацию о работе компании DHL и ее услугах можно получить в Интернете по адресу www.dhl.com.ua. На сайте в режиме он-лайн также возможно оформить заказ на перевозку грузов и отследить процесс доставки.

DHL Україна (https://favor.com.ua/company/dhl/)

04074, Київ, вул. Лугова 9.

Факс: +380 44 490 26 09
E-mail: news.ua@dhl.com
Веб: http://www.dhl.com.ua

————————————

Цей документ було скопійовано з FAVOR.com.ua (https://favor.com.ua/article/13193.html).
Всі права на матеріал зберігаються за його автором. При перепублікуванні посилання на джерело матеріалу є обов’язковим!
Дата документу: 1 квітня 2013 р.