Оптимизация издержек стала очень популярной темой в последнее время. С этим явлением связывают и массовые увольнения, и снижение затрат, и уменьшение инвестиций в новые направления… Но разве всегда оптимизация – это плохо? Совсем нет. Это нормальное явление для конкурентного рынка. К сожалению, у нас она стала следствием «влияния» экономического кризиса, но это скорее частный случай.

Как сэкономить деньги для своей компании и при этом улучшить взаимоотношения с клиентом? Использование CRM-системы вполне позволяет это сделать. На отечественном рынке наиболее «популярным» каналом взаимодействия в контакт-центрах по-прежнему является телефон. Предположим, что наш контакт-центр интегрирован с CRM-системой. При этом все обращения в контакт-центр фиксируются и категоризируются в CRM-системе компании. Такая возможность значительно упрощает процесс анализа обращений и позволяет выявить типовые запросы. На основании подобного анализа можно «сработать на опережение» и предоставлять клиентам интересующую их информацию заранее по альтернативным каналам (смс, email и т.д.), которые обходятся значительно дешевле для компании… К таким типовым вопросам может относиться, например, сумма и дата очередного платежа по кредиту в потребительском кредитовании, сумма задолженности по использованию коммунальных услуг и многое другое. Наибольший эффект можно достичь при условии, если предоставить клиенту возможность выбора канала и периодичности информирования.

Предположим, что рассылка смс производилась по базе клиентов в 10000 человек, из которых 50% все же для «подстраховки» перезванивают в контакт-центр для уточнения деталей…

При этом:
средняя стоимость минуты разговора оператора контакт-центра по рынку – 1,5 грн.
средняя длительность разговора – 2,5 минуты
средняя стоимость отправки sms – 0,3 грн.

Исходя из этих значений, экономия средств на одного клиента составляет - 3,45 грн.
При расчете на десять тысяч человек при условии, что данной услугой воспользовалась половина клиентов, получаем – 17250 грн. в месяц.
Если предположить, что показатель клиентов, воспользовавшихся новой услугой, не будет изменяться, то экономия в год составит 207000 грн.

Подробнее