Интеграция Blended-обслуживания в процессы call-центров рассматривает возможность обработки агентом входящих и исходящих активностей по различным каналам коммуникаций в единой очереди. Такой подход позволяет гибко использовать рабочее время агентов, оптимизировать ресурсы call-центра и повысить показатели качества обслуживания клиентов. Но, при этом, обработка разных типов обращений (телефон, web-chat, e-mai) требует от агентов соответсвующей квалификации, которая позволит им легко коммуницировать с клиентами по разным каналам, быстро и грамотно вести диалог посредством chat и e-mail, а также перестраиваться на ведение диалога при каждом обращении.

Качество обслуживания клиентов напрямую зависит, в том числе, от оптимизации распределения временных ресурсов и нагрузки на агентов. Сall-центры, которые используют возможность переключения агентов с линии входящих активностей на исходящие и наоборот, имеют более высокий показатель SLA (% звонков отвеченных в заданный интервал времени), и, соответственно, более низкий % потерянных вызовов. То есть, если, например, увеличивается нагрузка на агентов, обрабатывающих входящие вызовы, происходит переключение части агентов с обработки исходящих, которое может осуществляться тремя способами:

– согласно фиксированному расписанию;

– в ручном режиме – супервизором;

– при изменении ряда показателей (например, изменение пороговых значений SLA, среднее время ожидания, глубина очереди).

Перепады уровня нагрузки на одну из групп могут быть обусловлены разными факторами, такими как наличие и вид маркетинговых кампаний или период времени, и зависят, непосредственно, от вида деятельности организации. Что касается вышеупомянутых способов переключения нагрузки, то последний вариант, который учитывает ряд установленных показателей, позволяет максимально оптимально распределять нагрузку среди агентов, и, таким образом, соблюдать SLA.

В рамках использования Blended-обслуживания значимой является функция Callback, которая заключается в предоставлении клиенту возможности выбора: дождаться пока освободится агент или оформить запрос на обратный звонок из call-центра. Реализовать запрос можно посредством оформления формы на сайте, мобильного приложения компании или, непосредственно, во время ожидания в очереди.

Использование такого подхода позволяет оптимизировать рабочие процессы в call-центрах: часть запросов на Callback могут быть обработаны, когда нагрузка на входящих агентов снизится, при этом, они обслуживают звонки одного типа. Таким образом, если позвонил важный для компании клиент и не дождался соединения с агентом, система может выполнить Callback такому клиенту, как только появляется свободный агент. Это говорит о том, что использование данной функции способствует снижению % потерянных звонков.

Существует ряд определенных процессов, которые должны осуществляться в call-центрах при реализации подхода Blended-обслуживания. Такими процессами являются исходящий обзвон в Preview и Predictive режимах, планирование Callback на группу или отдельного агента, учет времени работы агента на входящие и исходящие запросы, наличие универсальной очереди. Для эффективной обработки Blended – вызовов, агенты должны владеть механизмами автоматического переключения со входящих на исходящие, инструментами контроля заказанного времени Callback и фактического времени дозвона, % успешных дозвонов, среднего времени ожидания и опцией отслеживания источника при поступления вызова: входящий вызов или заказ Callback.