«МТС Украина» и КГГА научат столичные ЖЭКи доброжелательности

Четвер, 1 жовтня 2015 р.

01 октября 2015 г. Киев, Украина – Украинский оператор мобильной связи «МТС Украина» и Киевская городская государственная администрация (КГГА) объявляют о запуске совместного социального проекта по обучению сотрудников ЖЭКов базовым навыкам работы с клиентами. Проект «Доброжелательный ЖЭК» предусматривает обучение сотрудников ЖЭКов навыкам клиенториентированности. В рамках пилотного этапа проекта около 100 начальников столичных ЖЭКов пройдут специальную программу обучения, которую разработали корпоративные тренеры «МТС Украина» с учетом особенностей работы ЖЭКов и взаимоотношений с клиентами. «Вопрос качественной коммуникации в ЖЭКе является вопросом качественного обслуживания. Киев – город, который ломает стереотипы и планирует решить проблему хамства в жилищно-коммунальной отрасли. Мы начинаем большой учебный проект «Доброжелательный ЖЭК!» – это серия обучений, в которых мы привлекаем авторитетных тренеров и организации, которые своей работой с клиентами доказали: хорошая коммуникация – это залог лояльности со стороны людей. Именно поэтому для того, чтобы в дальнейшем ЖЭКи могли превращаться в эффективные и клиентоориентированные предприятия, которые заинтересованы в лояльности потребителя, мы предлагаем им начать учиться и совершенствоваться», – отмечает заместитель председателя Киевской городской государственной администрации Петр Пантелеев. Он также отметил, что проект «Доброжелательный ЖЭК!» является примером государственно-частного партнерства, когда социально ответственный бизнес идет навстречу власти ради интересов киевлян. Над разработкой программы обучения работали эксперты «МТС Украина», которые проводят тренинги для экспертов магазинов и операторов контакт-центров – сотрудников компании, работающих на прямом контакте с клиентами и обслуживают по телефону. «Сейчас в стране и, в частности, в Киеве происходят позитивные изменения, эффективно реализовать которые можно только совместными усилиями. По нашему мнению, это правильная идея, когда руководство города идет плечо к плечу с бизнесом в решении социальных вопросов, и мы готовы помогать и передавать опыт. Мы единственная сервисная компания в Украине с более чем 20-летним опытом работы с клиентами, который получил международное признание, и мы готовы делиться этим опытом совершенно бесплатно для развития нашей страны», – комментирует начальник департамента абонентского обслуживания «МТС Украина» Константин Воробьев. Программа обучения состоит из двух частей и проходит в формате открытого общения и практических задач. Первая часть посвящена доброжелательности, где участники обсудят понятие клиенториентированности и ее значимости в работе с клиентами, а также получат новые инструменты и алгоритмы работы с различными типами обращений клиентов. Вторая часть тренинга посвящена развитию менеджерских навыков – постановка задач, предоставление обратной связи, проведения совещаний, – поскольку руководители ЖЭКов должны эффективно управлять и развивать персонал. В конце каждой части тренинга участники представят свои практические наработки по заданной теме, которая касается непосредственно работы ЖЭКов. Таким образом, по окончанию обучения участники получат необходимые знания и навыки по работе с клиентами и персоналом, которые они смогут сразу же применить на практике. «Дружелюбный ЖЭК». Качественное общение – знак качественной услуги! В сфере ЖКХ, которая имеет ряд технических, финансовых и организационных проблем, вопросу доброжелательной коммуникации, отводили не первую роль. За три последних месяца 2015 года в столице зафиксировано более тысячи обращений по телефону контакт-центра города Киева – 1551, касающихся невежливости и грубости со стороны коммунальщиков. Цель проекта «Дружелюбный ЖЭК»: • провести диалог с представителями ЖЭКов, совместно найти ответы на вопрос, что мешает говорить с людьми и убеждать их, • предоставить базовые инструменты и навыки общения с клиентом, не допустив распространенных ошибок. О Центре обслуживания абонентов «МТС Украина» Центр обслуживания абонентов «МТС Украина», который состоит из двух контактных центров во Львове и Днепропетровске – одна из крупнейших структур компании «МТС Украина», насчитывает более тысячи сотрудников. В прошлом году центр обслуживания абонентов «МТС Украина» получил пять наград на профессиональных конкурсах. Так, контакт центр оператора победил в конкурсе Всеукраинской ассоциации контактных центров «DzWINNER» в номинациях «Лучший консультант года», «Лучший продавец» и «Лучшая команда по продажам». А международное жюри конкурса «Хрустальная гарнитура» признало наиболее эффективной систему обучения и развития персонала контакт центра «МТС Украина». Профессионализм контакт-центра «МТС Украина» признан и на международном уровне – на десятом юбилейном конкурсе контактных центров Европы EMEA (The 2015 ’10thAnnual’ ContactCenterWorld Top Ranking Performer Awards), который проходил 10-12.06 в Лондоне, Великобритания. Команда «МТС Украина» одержала победу сразу в трех номинациях европейского конкурса: • Лучший контакт центр по обслуживанию клиентов в Европе, странах Ближнего Востока и Африки; • Второй лучший большой контакт центр в Европе, странах Ближнего Востока и Африки; • Серебряную награду как лучший общественно значимый проект получил контакт центр «Линия жизни», организованный на базе контакт центра «МТС Украина» для предоставления консультаций по вопросам донорства крови. Позвонив по телефонам 7333 (бесплатно для абонентов «МТС Украина») и 050 119 7333 (для абонентов других операторов в соответствии с условиями тарифного плана) каждый желающий сможет получить информацию по вопросам донорства крови. Прямым подтверждением качества обслуживания в ЦОА «МТС Украина» являются не только награды, а прежде всего благодарные отзывы, которые абоненты оставляют по собственной инициативе – их количество в 2014 году возросло на 10%. На 7% выросла также и скорость обслуживания, а уровень удовлетворенности качеством обслуживания по результатам опроса абонентов составляет 4,74 балла при допустимом показателе 4,55.