Сложно вести успешный бизнес, если компания не находится в режиме «онлайн» круглые сутки. Ранее операторы сменяли друг друга и поочередно выходили как в дневные, так и в ночные смены. Сегодня с целью минимизации рутинных операций оператора разработали чат-бота, который всегда на рабочем месте и готов ответить на запрос в любую секунду. Взглянуть изнутри на работу чат-бота можно в нашем CRM-блоге.

Сегодня нас со всех сторон окружает техника, которая всячески помогает справляться с нашими ежедневными бытовыми вопросами. Мультиварки практически сами за нас готовят, а пылесосы-роботы сами передвигаются по нашим домам, что уж говорить про компьютеры и телефоны, которые распознают наш голос и реагируют на команды. Совсем неудивительным стало и появление чат-бота, который за нас отвечает на клиентские вопросы и направляет на нужную ветку технической поддержки. Чат-бот – это доступный помощник в любое время дня и ночи для клиентов, которые не могут выкроить время на попытку дозвона на горячую линию и гораздо более охотно воспользуется функцией Interactive Text Response (ITR), которая работает по такому же принципу, что и IVR (Interactive Voice Response).

Работа машин с искусственным интеллектом, внедренных CRM-систем и чат ботов стала неотъемлемой частью работы контакт-центров.  Давайте вместе разберемся в функциях, которые выполняет современный чат-бот.

Зайти в личный кабинет чат-бот предложит вам в первую очередь с целью самообслуживания. Ведь существует ряд функций, которые клиент может осуществить самостоятельно, такие как: совершить платеж, просмотреть баланс по своему счету, указать детали заказа и так далее. Подобные самостоятельные переходы с помощью чат-бота экономят время операторов компании и клиентов, которые не тратят время на дозвон и ожидание свободного специалиста.

Меню часто задаваемых вопросов – название говорит само за себя и предоставляет выбор самых свежих, актуальных и популярных вопросов, которые настолько часто встречаются операторам, что компании научили роботов на них отвечать, чтоб в роботов не превратились сами операторы.

В любом случае, если общение с чат-ботом вам наскучило, вы можете перейти на сессию с реальным оператором. К этой сессии вас подведет чат-бот с помощью выбора тематики и перевода вас с одной на другую ветку ITR, для определения тематики вопроса и выбора необходимого специалиста для общения с вами. Либо же существует еще режим прямого перехода – сразу к оператору без дополнительных вопросов.

Благодаря современным технологиям и силе интернета, мы перестали считать расходы на рекламную рассылку, а чат-боты экономят расходы на трудовые ресурсы и способствует повышению эффективности работы контакт-центра. Современные мессенджеры сегодня – это не только бесплатные коммуникационные каналы, это еще и инструменты для решения практически любой бизнес задачи.