Эффективный контакт-центр с помощью проведения анализа работы за один клик – сегодня это уже доступно всем. Построение финальной диаграммы со всеми нужными KPI контакт-центра без множества вспомогательных, сопроводительных и трудоемких операций.

При анализе эффективности работы контакт-центра мы применяем различные инструменты, но MS Excel остается наиболее популярным инструментом, которым, к сожалению, в большинстве случаев пользуются всего на 10%. Последнее обновление MS Excel 16 имеет ряд полезных диаграмм, с помощью которых стало возможно существенно сократить время на обработку и упростить предоставление информации.

Основными задачами в направлении оптимизации работы является:

– четко сформулированная гипотеза

– оперативный сбор информации

– верные итоговые выводы

– аргументированные рекомендации

Каждый руководитель контакт-центра должен понимать, что важно не только пересматривать и корректировать KPI операторов контакт-центра, но и детально объяснять значение каждого показателя вашего математического подхода со статистической точки зрения. А для чего нужен целевой анализ и в чем секрет эффективной аналитики уже писали:

http://areon.ua/press/crm-blogs/radchenko/339-bi-call-center

Раньше для определения цели на следующий период показателя: «Среднее время обработки контакта (АНТ, АРТ)» по входящей линии использовали исторические данные и рассчитывали: среднее значение, медиана, квартили, максимальное и минимальное значение. Все расчеты совершались с помощью формул. С целью визуализации строились диаграммы и только потом выдвигались рекомендации по принятию решений.

Сегодня MS Excel 16 отображает среднее значение, медиану, квартили, минимальное и максимальное значение на одном графике, а график этот формируется автоматически.