24 апреля 2019 года состоялась семнадцатая практическая конференция, которую организовала Всеукраинская Ассоциация Контактных Центров (ВАКЦ). Конференция «Контакт-центры: лучшие практики» собрала более 220 экспертов в сфере контактных центров и дистанционного обслуживания клиентов и уже прочно завоевала статус лучшей площадки по обмену опытом среди профессионалов этой сферы.

Из года в год, залогом успеха конференции является качественный контент и практическая ориентация выступлений всех спикеров. При этом, ВАКЦ регулярно практикует введение новых форматов и активностей с целью увеличить информативность и донести максимум пользы для всех участников. Благодаря этому, участники неизменно высоко оценивают уровень и формат проведения мероприятия.

Традиционно, отзывы и рекомендации участников конференции «Контакт-центры: лучшие практики» собираются с помощью анкетирования, результаты которого представлены по ссылке: http://conference.cca.org.ua/about/. В этом году, анкетирование прошло 70% всех посетителей конференции.

Среди участников конференции присутствовали представители компаний, которые имеют контактные центры разных типов направления, как in-house, так и outsourcing. Примечательно что, начиная с 2014 года, соотношения долей на сегмент in-house и outsourcing составляет примерно 75% и 25%. Подобная тенденция сохранилась и в 2019 году.

Конференция ВАКЦ направлена на работу контактных центров всех масштабов. Ежегодно, мероприятие посещают руководители или представители почти всех крупных контакт-центров в Украине, при этом они являются уже постоянными посетителями конференций ВАКЦ. Что касается некрупных контакт-центров (количество операторов до 100), они только набирают обороты и количество участников на мероприятии с каждым годом только растет. К примеру, с 2016 года именно представители некрупных контакт-центров занимают лидирующие позиции с точки зрения распределения участников по размерам контактных центров.

Согласно статистике, за последние 4 года (с 2014 по 2018 год) количество представителей небольших контактных центры (от 300 до 100 рабочих мест) стабильно возрастало. Максимальная и доминирующая доля их была в 2018 году – 27%, среди которых лишь небольшой процент контактных центров состояет на Астериске. В 2019 произошло отклонение от этой тенденции и на место лидера вышли крупные контакт-центры, с долей представителей 24%.

При составлении программы конференции, мы стараемся организовать процесс так, чтобы подать максимальное количество полезной информации за минимальный срок. Программа весенней конференции ВАКЦ состояла из 4 практических сессий, 4 специализированных мастер-классов, круглого стола и дискуссионной панели. Всего на конференции участникам удалось прослушать 16 докладов от профессионалов сферы контакт-центров, которые осветили более 30 практичных кейсов.

Помимо введения новых форматов, в весенней конференции 2019 года мы сделали акцент на привлечение новых специалистов и знакомстве участников с абсолютно новыми кейсами в сфере контакт-центров. Вследствие такого подхода, 93% всех участников остались довольными тематикой выступлений, а большая половина оставила отзыв о конференции, как об «интересной и полезной».

При подборе тем для конференции ВАКЦ организаторы сделали ставку на реальный опыт докладчиков – экспертов рынка. Особое внимание уделялось также подбору бизнес-кейсов с целью предоставить максимально актуальную и практичную информацию в сфере контактных центров и дистанционного управления. Согласно результатам анкетирования, 95% участников высоко оценили выступления докладчиков, и только 4% поставили оценку «удовлетворительно».

В этом году на конференции было представлено довольно разнообразные активности: практические и стратегическая сессии, мастер-классы, дискуссионная панель и круглый стол. Согласно результатам анкетирования, все составляющие программы были оценены наравне. С этого можно сделать вывод, что каждый из участников конференции «Контакт-центры: лучшие практики» нашел ответы на интересующее его вопросы.

Второй отличительной чертой прошедшей конференции стала победа в номинации «Лучший докладчик» сразу двоих представителей сессии по управлению персоналом. Награду «За лучший кейс» получила Ирина Дергачева, а победу в номинации «Лучший докладчик» одержала Марина Шевченко (СИМПАТИК Групп).

Аудитория практической конференции ВАКЦ состоит из собственников бизнеса, менеджеров среднего и высшего звена, желающих оптимизировать бизнес-процессы и улучшить качество обслуживания клиентов. Как традиционное завершение мероприятия, мы провели онлайн-голосование на лучшего докладчика. Почти ¾ всех участников были руководителями контактных центров (или подразделений в нем), потому узнать мнение профессионалов было особо интересно.

На нашей странице в Facebook вы можете посмотреть результаты голосования и фотоотчет с весенней конференции 2019 года. Записи выступлений докладчиков будут выставлены на канале ВАКЦ в YouTube.