Клиенты «Киевстар» высоко оценивают качество обслуживания и уровень работы call-центра, и с каждым годом эта оценка повышается. Об этом свидетельствуют как внутренние, так и внешние исследования. Так, средний показатель удовлетворенности абонентов мобильной GSM связи вырос на 2,2%, а клиентов фиксированного интернета — на 5,5% (программа «Народная оценка»). Результаты исследования* удовлетворенности абонентов обслуживанием со стороны оператора, проведенного компанией GfK Ukraine в 2012 году, показали общий рост удовлетворенности клиентами «Киевстар» (http://www.kyivstar.ua/ru/kr/mm/) качеством обслуживания в call-центре по сравнению с результатами 2011 года (см. Таблицу 1). Таблица 1. ========================================================================== Оценка по 5-бальной системе ========================================================================== Абоненты предоплаченной формы обслуживания | 2011 г – 4,53 | 2012 г – 4,68 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Клиенты контрактной формы обслуживания | 2011 г – 4,54 | 2012 г – 4,68 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Абоненты DJUICE | 2011 г – 4,66 | 2012 г – 4,63 ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- – Клиенты «Домашнего Интернета» | 2011 г – 4,15 | 2012 г – 4,32 ========================================================================== Бизнес-клиенты «Киевстар» оценивают качество обслуживания в call-центре как очень высокое (см. Таблицу 2). Таблица 2. ========================================================================== Оценка по 5-бальной системе ========================================================================== Корпоративные клиенты (крупный бизнес) | 2011 г – 4,76 | 2012 г – 4,77 --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Клиенты сегмента среднего и малого бизнеса | 2011 г – 4,63 | 2012 г – 4,66 ========================================================================== Согласно результатам исследования, индекс удовлетворенности обслуживанием частных клиентов мобильной связи «Киевстар» в 2012 году составил 4,49 балла по пятибалльной системе, бизнес-клиентов — 4,60. Индекс удовлетворенности обслуживанием частных клиентов фиксированного интернета — 4,41, бизнес-клиентов фиксированной связи — 4,30. Эти показатели значительно превосходят среднерыночные. О высоком уровне удовлетворенности клиентов свидетельствует и внутренняя оценочная программа «Киевстар» – «Народная оценка»**, где сравнительный анализ по годам проведён за одинаковый период года, а именно – с января по август включительно (см. Таблицу 3). Таблица 3. ========================================================================== Абоненты мобильной связи (GSM) 2011 г – 4,52 | 2012 г – 4,62 -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Пользователи фиксированного интернета («Домашний Интернет») |2011 г – 4,36 | 2012 г – 4,60 ========================================================================== Процент звонящих, ожидавших поднятия трубки оператором менее 20 секунд, повысился с 81% до 85% для абонентов GSM; с 62% до 68% — для клиентов-пользователей интернетом. «По результатам исследования GfK Ukraine удовлетворенности абонентов обслуживанием и «Народной оценки», показатели нашего call-центра в 2012 году улучшились по сравнению с результатами прошлых лет, — комментирует Елена Светлова, начальник центра телефонного обслуживания «Киевстар». — Наш вектор работы нацелен на достижение совершенства. В любом случае, с точки зрения охвата целевой аудитории, привлечения независимой стороны в оценке, мнения клиентов, это объективный показатель работы в целом». «Киевстар» постоянно работает над усовершенствованием качества обслуживания клиентов в call-центре, в центрах обслуживания абонентов и других каналах. Ежегодно при звонке в справочную службу увеличивается скорость соединения с оператором, упрощается голосовое меню, совершенствуется система самообслуживания. Также «Киевстар» оптимизировал свой корпоративный веб-ресурс, чтобы абонентам было проще находить необходимую информацию. Call-центр «Киевстар» регулярно получает признание международных отраслевых конкурсов. Так, в июне 2012 года, на конкурсе контактных центров Top Ranking Performers in the Contact Center World Awards (Лондон, Великобритания), «Киевстар» стал серебряным призером в номинациях «Лучший большой корпоративный контакт-центр». А в феврале — стал лидером в номинациях «Лучший большой контактный центр» и «Лучшая программа модернизации / стратегия развития» в регионе EMEA*** в конкурсе «CCG Call Center Awards Хрустальная Гарнитура» (Москва, Россия). «Киевстар» (http://www.kyivstar.ua/ru/) регулярно повышает качество обслуживания клиентов для предоставления услуг европейского уровня. *Исследование показывает удовлетворенность абонентов обслуживанием со стороны операторов мобильной связи/ интернет-провайдеров. Удовлетворенность обслуживанием – это модель, покрывающая все параметры обслуживания, с которыми сталкивается абонент в процессе сотрудничества с оператором/провайдером, и которая анализируется на разных уровнях, с целью выявления сильных и слабых сторон в обслуживании оператора/провайдера. **Народная оценка – это ежедневный опрос клиентов о степени удовлетворенности обслуживанием в Call Center по итогам обслуживания. Ежемесячно в исследовании принимают участие около 15 тысяч клиентов. ***EMEA (Europe, Middle East, Africa) – регион, включающий в себя Европу, Ближний Восток, Африку. Справка об объединенном «Киевстар», украинской бизнес-единице VimpelCom Ltd. «Киевстар» – оператор №1 на рынке мобильной связи и мобильного интернета, лучший бренд в Украине. По данным ежегодного исследования компании Ericsson, сеть мобильной связи АО «Киевстар» является одной из лучших в Европе и охватывает все крупные и малые города Украины, а также свыше 28 тыс. сельских населенных пунктов, все основные национальные и региональные трассы, большинство морских и речных побережий Украины. «Киевстар» предоставляет услуги EDGE/GPRS на всей территории своего покрытия, а также роуминговые услуги в 195 странах на 5 континентах. «Киевстар» – опытный участник рынка услуг фиксированной связи для бизнеса и широкополосного доступа на базе FTTB. Сеть широкополосного интернета (услуга «Домашний Интернет) функционирует в 138 городах Украины. Украинская бизнес-единица VimpelCom Ltd. предоставляет телекоммуникационные услуги под брендами «Киевстар», djuice и «Киевстар Бизнес». Миссия «Киевстар» – улучшать жизнь благодаря телекоммуникационным услугам наивысшего качества. С октября 2010 г. в состав объединённого «Киевстар» – бизнес-единицы VimpelCom Ltd. входят два украинских телекоммуникационных оператора – АО «Киевстар» и «Beeline-Украина» (АО «Украинские радиосистемы» и ООО «Голден Телеком») www.kyivstar.ua, www.djuice.ua, www.beeline.ua. Узнавайте новости первыми на официальной твит-странице «Киевстар» (http://twitter.com/twiykyivstar). Kyivstar GSM (https://favor.com.ua/en/company/kyivstar/) Дегтярівська вул. 53, Київ, 03110 Web: http://www.kyivstar.ua ———————————— This document has been copied from FAVOR.com.ua (https://favor.com.ua/en/article/10501.html). All rights reserved by author of the material. In case of re-publication, the link to the source of the material is strongly required! Document date: September 24, 2012