Каждый раз, когда вы фотографируете еду для Instagram, где-то грустит еще один хозяин кафе или ресторана. Если же говорить серьезно, как оказалось, повсеместное проникновение смартфонов несет офлайн-бизнесу не только новые возможности привлечения, обслуживания и развлечения клиентов. Иногда речь может идти о проблемах и даже убытках. Предлагаем перевод примечательной истории одного из нью-йоркских рестораторов, которую тот выложил на Сraigslist.

Мы — популярный ресторан, который любят как местные, так и туристы. Мы в бизнесе уже много лет и заметили, что хотя число клиентов, которые мы обслуживаем каждый день, сегодня такое же, как 10 лет назад, сервис ужасно замедлился. Хотя мы набрали штат и сократили число блюд в меню. Одна из самых распространенных жалоб на сайте отзывов касается как нас, так и многих ресторанов в округе. Мол, медленно обслуживают либо долго приходится ждать столик.

Мы решили нанять фирму, которая бы помогла нам раскрыть эту тайну. Очевидно, первое, что им пришло в голову: сотрудников надо лучше обучать либо же кухня просто не справляется с таким потоком клиентов.

Как и в большинстве ресторанов Нью-Йорка, у нас есть своя система слежения. Сегодня это — цифровая система, но 10 лет тому мы все еще использовали специальные качественные пленки для записи всего, что происходит. В любое время у нас работали четыре системы слежения Sony со множеством камер. Мы хранили съемки еще 90 дней, на всякий случай.

Фирма, которую мы наняли, предложила просмотреть старые записи и проанализировать, как вели себя сотрудники, сравнить с тем, как они ведут себя сейчас. В хранилище мы не нашли старых пленок. Но мы нашли старые устройства записи, и так удачно сложилось, что в каждом оставалась одна пленка с видео. Видео было датировано 1 июля 2004 года, и ресторан в этот день был заполнен под завязку.

Мы подгрузили видео на компьютер, вывели его на большой монитор, а рядом вывели видео от 3 июля 2014 года. И количество посетителей в тот день было немногим больше, чем 10 лет назад. Кратко опишу то, что мы увидели. Мы аккуратно перепроверили 45 случаев обслуживания, чтобы получить эти данные:

2004

1. Клиенты заходят в ресторан.
2. Усаживаются за стол, им приносят меню. Из 45 клиентов трое попросило, чтобы их пересадили.
3. Проводят в среднем 8 минут, прежде чем закрыть меню и показать, что они готовы сделать заказ. Официант появляется рядом почти мнгновенно, принимает заказ. Еду доставляют в течение 6 минут, более сложные блюда требуют больше времени.
4. Из 45 клиентов двое отослали блюда, поскольку посчитали их холодными (учитывая, что это не был стейк, предполагаем, что они хотели просто, чтобы блюдо еще больше подогрели).
5. Официанты поглядывают за столиками, так чтобы быстро реагировать, если клиенту что-то нужно.
6. Клиенты закончили есть, им приносят чек, через 5 минут они уходят.

Среднее время, которе занимают все эти действия: 1 час 5 минут.

2014

1. Клиенты заходят в ресторан.
2. Усаживаются за столик, им прносят меню. Из 45 клиентов 18 требуют пересадить их куда-нибудь еще.
3. Прежде чем даже открыть меню, они достают смартфоны, кто-то делает фото, кто-то – занимается чем-то другим, но на смартфоне (мы не следим за Wi-Fi-активностью клиентов, поэтому не можем сказать точнее).
4. 7 из 45 клиентов подозвали официанта, показали что-то на экране смартфона и потратили примерно 5 минут времени сотрудника. Учитывая, что это — недавняя запись, мы опросили у официантов, и оказалось, что у посетителей были проблемы с подключением к Wi-Fi, они требовали помощи.
5. Наконец-то официант подходит к столику, чтобы принять заказ. Большинство еще не приняло решения, просит официанта подождать еще немного.
6. Клиент открывает меню, кладет перед собой, но продолжает заниматься чем-то в смартфоне.
7. Официант возвращается, чтобы принять заказ или ответить на вопросы. Клиент просит еще немного времени.
8. Наконец он делает заказ.
9. Общее время с тех пор, как клиент зашел в ресторан и до тех пор, как он сделал заказ — 21 минута.
10. Блюда приносят в течение 6 минут, более сложные блюда готовят дольше.
11. 26 клиентов из 45 примерно 3 минуты тратят на то, чтобы сфотографировать свою еду.
12. 14 клиентов из 45 делаю фото друг друга за столиком, фото с едой или фото того, как они едят. Это занимает примерно 4 минуты, поскольку они просматривают получившиеся фото, и иногда переснимают те же кадры.
13. 9 из 45 клиентов отправляют свои блюда, чтобы подогреть их. Очевидно, если бы они не отвлекались на смартфон, еда бы не остывала.
14. 27 из 45 клиентов попросили у официанта снять их групповое фото. 14 из этих 27 попросили повторить съемку, так как первое фото их не устроило. В среднем этот процесс занял еще 5 минут и очевидно отвлекал официанта от обслуживания других столиков.
15. Учитывая, что в большинстве случаев клиенты постоянно отвлекались на смартфон, в среднем время от момента, когда они закончили трапезу, до момента, когда попросили чек, увеличилось еще на 20 минут. Когда чек уже на столе, по этим же причинам им требуется на 15 минут дольше, чем 10 лет назад, чтобы расплатиться и уйти.
16. 8 из 45 клиентов врезались по пути к двери в других посетителей, а в одном случае — в официанта (поскольку строчили SMSки по пути в или из ресторана).

Среднее время от начала и до конца — 1 час 55 минут.

Свой рассказ ресторатор завершает призывом ко всем клиентам быть чуть более внимательными.