«Сільпо» просит каждого покупателя каждый раз, когда его что-то не устраивает в работе супермаркета, сообщать об этом любым удобным способом.

С сентября 2011 года в сети супермаркетов «Сільпо» усовершенствована система реагирования на обращения покупателей: все жалобы, вопросы, пожелания будут обязательно переадресованы компетентным сотрудникам, а ответ покупатель получит в течение трех дней. Благодаря введению новой системы обработки сообщений весь поток обращений покупателей будет автоматически распределяться между ответственными работниками сети, что позволит эффективно реагировать на жалобы и предложения. А значит сделать еще более строгой систему контроля качества: оперативно исправлять ситуацию и не допускать повторения ситуаций, которые не устраивают покупателя.

«Большинство людей не считают нужным жаловаться или давать предложения – не верят, что их кто-то готов слушать, поэтому они просто уходят. Новой коммуникацией мы хотим изменить это отношение: показать, что мы рады любому обращению к нам, как человек, у которого развязались шнурки – благодарен прохожему, который ему на это указал, – говорит Дмитрий Цыганков, директор по маркетингу сети «Сільпо». – Мы заинтересованы в том, чтобы к нам больше обращались – таким образом, мы сможем быстрее исправлять свои недочеты и улучшать качество сервиса».

Как объясняет Юрий Кузьмин, руководитель департамента контроля качества группы компаний Fozzy Group: «Три года назад группа компаний «Fozzy Group» сделала вопросы качества для своих магазинов абсолютным приоритетом. За это время были созданы новые стандарты по работе с продукцией, ужесточен контроль на складах и в магазинах, сотни сотрудников прошли дополнительное обучение, были проведены десятки аудитов наших поставщиков. Кроме этого, была выстроена уникальная система обратной связи с поставщиками, магазинами и, конечно, с нашими покупателями по вопросам качества. И за сбои в работе сотрудники супермаркетов отвечают лично: например, за то, что на полке обнаружится просроченный товар, грозит увольнение. Сегодня контроль качество становится еще более строгим: абсолютно все замечания, жалобы на работу магазинов и качество продукции тщательным образом анализируются, разбираются и делается все возможное, чтобы они не повторялись в будущем».

Как происходит контроль качества товаров в «Сільпо»?

– Сначала поставщики проходят аудит (проверку) производства или же предоставляют свидетельство, что подобный аудит они прошли по международным сертификационным программам.