Мы уже неоднократно описывали примеры использования CRM-систем в банках, а также затрагивали работу контакт-центра в финансовых структурах… К сожалению, эта тема не утратила свою актуальность и сегодня, но, что бы ни быть излишне предвзятыми и не повторяться, предлагаем сегодня рассмотреть несколько другую сферу бизнеса и другую ситуацию.
В последнее время достаточно часто задают вопрос: «Хочу внедрять CRM. Что можете предложить?» Напрашивается встречный вопрос: «А с какой целью вы собираетесь внедрять CRM-систему?» К сожалению, далеко не всегда заказчики сами понимают, для чего необходима CRM-система, а выбор осуществляется по принципу «ну компания такая-то внедрила, а чем мы хуже». Не смотря на то, что таких ситуаций становится все меньше, их доля в общей массе все так же существенна.
К решению о внедрении CRM руководство компании должно прийти сознательно. Перед командой внедрения должны быть поставлены реальные измеримые задачи, при достижении которых можно говорить о успешности проекта. К формулировке таких целей и задач нужно подходить прагматично. CRM-система не сможет полностью выполнить работу персонала, но вполне может уменьшить выполнение рутинных операций и дать возможность сотрудникам сосредоточиться на качественном обслуживании клиентов. Не обязательно автоматизировать сразу все процессы обслуживания. Можно начать с наиболее критичных составляющих и расширять функционал по мере необходимости.
К тому же, далеко не всегда внедрение CRM-системы может быть оправдано в определенный момент времени. Так в одном их последних постов нашего CRM-блога мы рассмотрели ситуацию с небольшой туристической компанией. Если компания имеет квалифицированный персонал, который в состоянии запомнить всю информацию о своих клиентах, то, скорее всего, вопрос о внедрении автоматизированной системы управления взаимоотношениями с клиентами остро стоять не будет. Но, к сожалению, такая ситуация скорее исключение из правил…
При желании и должной квалификации можно найти эффективное применение CRM-системе практически в любом бизнесе. Так и в описанной ситуации с туристической компанией использование CRM-системы может обеспечить постоянный приток клиентов, а при правильной организации работы и позволить управлять этим процессом. Кроме того, при повышении количества клиентов использование CRM-решений (как минимум, ведение корректной клиентской базы) является логичным, так как, к сожалению, человеческие возможности ограничены… |
