Роль контакт-центра в обеспечении дистанционного обслуживания |
| Для того, что бы повышать эффективность деятельности контактных центров и уровень обслуживания клиентов, компаниям необходимо обладать актуальными данными касательного нынешнего уровня развития отрасли, наиболее значимых вопросов и характерных тенденций. Мне хотелось бы поддержать инициативу создателей портала сall-centers.com.ua опираться на аналитические выкладки в описании каждого из направлений работы call-центра. Помимо этого, я также хочу поделиться нынешними характерными тенденциями отрасли, знание которых, на мой взгляд, может способствовать развитию отечественного рынка call-центров. Я постарался адаптировать и выбрать наиболее значимые факты, которые были собраны американским разработчиком решений для call-центров – VPI. Знали ли вы ранее, что почти каждый 25 работник в США задействован в сфере call-центров? Помимо этого, согласно исследованию Deloitte, в 2015 году, 96% опрошенных респондентов заявили об ожидании роста контакт-центров в ближайшие 24 месяца. Причинами этому являются стремление компаний совершенствовать процессы обслуживания клиентов и поддержание роста бизнеса. Следует отметить, что прогнозированный рост напрямую связан с уровнем качества предоставляемого сервиса. Рост обращений респондентов посредством дистанционного обслуживания в сравнении с остальными каналами обуславливается высоким показателем оперативности и эффективности решений вопросов клиентов. Согласно данным исследования American Express 59% респондентов планируют обратиться к новым компаниям с целью получения более эффективного обслуживания. Данные, полученные в ходе реализации исследования Harris Interactive также свидетельствуют в пользу данного факта: • 89% клиентов перешли на пользование услугами компаний-конкурентов из-за низкого уровня обслуживания. • 86% клиентов перестают вести дела с компаниями по причине низкой степени удовлетворенности уровнем обслуживания (хотя несколькими годами ранее этот показатель составлял только 59%); • 60% клиентов готовы платить больше, с целью получения более высокого уровня обслуживания. Разумеется, ведущие компании отрасли стараются учитывать вышеупомянутые данные и использовать подобные инсайты в своей деятельности. Aberdeen выделил 3 основных направления инвестирования в сфере управления обслуживанием клиентов: • 32% – развитие кросс-продаж и повышение объемов продаж дополнительных услуг. • 33% – увеличение уровня удовлетворенности клиентов • 42% – повышение уровня удержания клиентов. Результаты исследования 2015 года компании Deloitte подтверждают значимость call-центра в формировании лояльности клиентов. Более половины опрошенных отмечают ключевую роль call-центра в удержании клиентов. 85% респондентов считают наличие дистанционного обслуживания своим конкурентным преимуществом. Тем не менее, при том всем, что большинство компаний осознают значимость эффективной организации call-центра, по факту, очень немногие из них осуществляют полноценный контроль за его деятельностью. Согласно оценкам Forrester Research только 31% организаций действительно следит за качеством обслуживания своей целевой аудитории и такой же процент использует системы поощрения сотрудников с целью повышения качества сервиса. Хотя стоит отметить и позитивную тенденцию, характерную для нашего рынка: все большее количество компаний, предоставляющих дистанционное обслуживание, внедряют контроль и анализ основных показателей в режиме реального времени не только на уровне высшего руководства, но и на уровне операторов. По данным National Association of Call Centers 92% ведущих call-центров уделяют большое внимание обмену метриками в режиме реального времени с операторами call-центра. Наиболее популярными показателями при таком обмене являются (в порядке убывания): • Количество звонков в очереди • Service Level Agreement (SLA) • Уровень удовлетворенности • Статистика по обработке обращений • First Call Resolution (FCR) Использование аналитики в режиме реального времени в планах у многих компаний, хотя, согласно данным Ventana Research, на сегодняшний день, лишь 8% реализуют данный функционал, 18% получают аналитику в тот же день, а для остальных это может занимать до четырех недель. О чем свидетельствуют представленные факты? Разумеется, каждый делает свои выводы. Но, что несомненно – роль call-центра в обеспечении позитивного клиентского опыта и повышении удовлетворенности клиентов возрастает, а наличие актуальной и релевантной аналитики становится скорее необходимостью, чем преимуществом. |