Обмен в чатах уже давно является одним из самых удобных методов коммуникации. Положительным моментом такого вида коммуникации является то, что независимо от того, что диалог происходит в реальном времени, ответ можно дать сразу или через некоторое время. Также возможно с несколькими одновременно, отвечая на вопросы одновременно нескольких человек, что невозможно при телефонном разговоре. На сегодняшний день чаты интегрировались в бизнес процессы почти каждого контакт-центр (http://areon.ua/press/crm-blogs/tokarchuk/174-communication), так как эти каналы коммуникации существенно упростили работу. Мессенджеры – это не только возможность обмена текстовыми сообщениями, но и возможность обмена различными мультимедийными сообщениями с указанием своей геолокации. Мессенджеры принесли новый виток в B2C коммуникацию, что сделало возможным взаимодействие персонально с каждым заказчиком. В связи с этим, как у рядовых пользователей, так и у компаний появились вопросы, как эффективно пользоваться этим инструментом и насколько целесообразно это делать.

У каждой компании есть необходимость в обратной связи с клиентом, как и у есть потребность в связи с компанией. Но построить прямое взаимодействие между потребителем и организацией – это всегда было нелегко и требовало финансовых затрат. Зачастую потенциальные клиенты стараются держать дистанцию с компаниями, опасаясь излишнего внимания, предприятия же, в свою очередь, тоже не заинтересованы в сильном внимании со стороны целевой аудитории, так как это создает дополнительную нагрузку на контакт-центр и почти никак не влияет на рост конверсии. Следовательно, существует баланс сил, определенный интересами сторон.

Упрощает работу с клиентами интеграция всей информации обращений через чаты, почту, сайт и прочее в одну систему. Мультиканальная система (http://areon.ua/press/crm-blogs/tokarchuk/330-omnichannel) уже давно используется в крупном и среднем бизнесе. И это повышает уровень доверия клиента к компании, так как клиент может сам выбирать наиболее подходящий для него же канал.

Как изменилась работа компаний благодаря чат-каналам:

1) С появлением чатов и мессенджеров общение заказчиков и компаний стало гораздо быстрее и проще.

2) Приватность общения в таком канале позволяет клиенту получать только нужную ему информацию и конкретные ответы на интересующие вопросы.

3) Возможная блокировка контакта, каждая сторона может в любой момент прекратить прием сообщений.

4) Благодаря современным методам взаимодействия, задать интересующий вопрос стало гораздо проще и для этого достаточно написать агенту со своего смартфона с доступом в интернет.

Для организации очень важно определить наиболее экономичный и удобный способ коммуницировать со своими клиентами. Сегодня чаты упростили работу call-центров, так как сняли нагрузку с телефонной линии, а для компании использование мессенджеров менее затратное нежели другие каналы коммуникации. Осуществление звонков все также актуально, но через звонок нельзя передать документ или мультимедийный файл, что может значительно замедлить решение проблемы. А теперь, когда через чаты можно еще и совершать звонки, и отправлять голосовые сообщения, то процесс передачи информации максимально упростился. Если говорить о смс-сообщениях, веб-сайтах и социальных сетях, то эти средства взаимодействия не так востребованы для персональных коммуникаций, по сравнению с чатами.

В любом случае, это все рабочие процессы, влияющие на уровень обслуживания клиентов. Для мониторинга работы операторов предлагаем использование детальной аналитика в контакт-центре, которая оптимизирует процессы и повышает качество обслуживания, а не быть неразрешимым ребусом для руководства. С ключевыми выгоды от внедрения решений для контакт-центров от Ареон Консалтинг вы можете ознакомиться: http://areon.ua/products-services/call-center

Давайте вместе с вами разберемся в некоторых и сравним с некоторыми традиционными средствами связи, определим их сходные преимущества, а также какие слабые места удалось устранить.

Сходными преимуществами SMS-сообщений и чат-каналов является: персонализация, скорость, краткость, простота использования. Среди отсутствующих недостатков в сравнении с чатом можно выделить: дороговизну, обмен исключительно текстовыми сообщениями, а также ограничение количества символов в тексте.

Сравнивая телефон и чат, однозначными общими преимуществами будут: персонализация, оперативность и возможность автоматического ответа, для звонка – это IVR (англ. Interactive Voice Response), для сообщения – это ITR (англ. Interactive Text Response). Кроме того, дополнительная функции звонков через чат позволяет снизить расходы компанию на коммуникации.

Электронная почта имеет сходство с чат-каналом из-за персонализации, дешевизны использования и доступности отправки файлов разного типа. Но использование мессенджеров удобней, так как это, во-первых, быстрее, а во-вторых, как уже было ранее подмечено, не требует формального подхода к общению.

Если говорить о сайте, новостной ленте или социальной сети в сравнении с чатом общими плюсами можно назвать: небольшие финансовые затраты и оперативное информирование аудитории подписчиков о всех новостях.

В чате и в форме обратной связи с клиентами возможно структурировать обращения, но минус такой формы – это отсутствие полноценного диалога. В свою очередь, в чате этот недостаток устранен.

На этом сравнении и завершим первую статью про данные каналы взаимодействия заказчиков и предприятий. Мы уверены, что проведенные исследования и публикации подобного материала демонстрируют динамику роста использования различных каналов связи с целевой аудиторией. Далее более подробно расскажем о преимуществах применения чатов на практике.

————————————

This document has been copied from FAVOR.com.ua (https://favor.com.ua/en/blogs/28650.html).
All rights reserved by author of the material. In case of re-publication, the link to the source of the material is strongly required!
Document date: June 8, 2017