Человеческий организм имеет свою структуру и состоит из множества систем, выполняющих каждая свои функции, а в комплексе составляющая единое целое. Без нормального функционирования хотя б одной системы нарушается работа всего организма. Точно также построена и работа организаций, которые состоят из различных отделов и каждый со своим функционалом. Но в случае, если один какой-то отдел прекращает свою деятельность или дает сбои, то от этого страдает целая компания. Возникает вопрос, как владельцу крупного бизнеса предугадать наперед возможные сбои и не потерять при этом прибыль? Как возможно, к примеру, еженедельно получать справку о том, что «твой организм-твой бизнес» совершенно здоров, а в случае первых признаков оперативным образом их устранить? Такие справки можно получить в удобном для анализа виде при проведении целевого анализа.

Профильные специалисты по внедрению контакт-центров и CRM-систем стараются предоставить заказчикам перечень стандартных отчетов для анализа работы всех систем, но использовав данную систему отчетности на практике возникают жалобы, что провести детальный анализ, используя только стандартный набор отчетов очень сложно. Система аналитики в контакт-центре помогает осуществлять анализ работы всех систем в контакт-центре. Процесс оценки качества работы крупной компании без наличия автоматизированной системы отчетности очень сложный и длительный. Для того чтоб провести целевой анализ необходимо определить преследуемые цели и использовать оптимальные инструменты. Мы уже давно используем в своих CRM-проетах уже настроенную систему отчетности под определенный вид деятельности. Такую детальную аналитику вы можете использовать в любых отчетах.

Почему же стандартные отчеты не оправдали ожидания заказчиков?

Получение желаемой информации облегчает процесс анализа и подведение итогов проделанных работ. Желание заказчиков получить полную картину происходящего в таком отчете не может быть удовлетворённо так, как системы рассчитаны на более простое предоставление данных и совершенно не подразумевает возможности получения более подробного отчета. При таком простом предоставлении данных клиентам следует прибегать к дополнительной специальной обработке данных и ведению подсчетов, что требует затраты времени не только на подсчеты, но и на проверку на наличие ошибок.

BI-решение позволяет вам самостоятельно формировать необходимые вам отчеты, что сокращает временные затраты на обработку данных вручную. При проведении анализа отчетов, в предложенном варианте, достигаются ключевые цели, а после формирования целей отчеты наполняются цифрами, которые формируют итоги. Такие отчеты не требует обработки в Excel или других приложениях.

Приследуемые цели анализа данных в контакт-центре:

– стратегический анализ деятельности контакт-центра;

– анализ эффективности работы операторов;

– анализ операционной деятельности контакт-центра;

– анализ качества обслуживания клиентов;

При стратегическом анализе данных в контакт-центре повышается эффективность работы центра, достигается более полная загрузка операторов, планируются и оптимизируются ресурсы контакт-центра, определяется стратегия роста и расширение объемов.

При анализе эффективности работы операторов повышается эффективность работы каждого отдельного оператора, анализируется распределения времени оператора контакт-центра между «состояниями» и выявление возможностей для оптимизации, формируются плановые показатели и осуществляется мониторинг фактических значений для сравнительного анализа как по отдельным операторам, так и по контакт-центру в целом.

Анализируя операционную деятельность контак-центра обеспечивается своевременное выявление закономерностей для проактивного принятия управленческих решений и оценивается текущее состояние для принятия быстрых решений в управлении контакт-центром при изменении ситуации.

Анализ качества обслуживания клиентов помогает оценить качество обслуживания операторами контакт-центра, также повышает качество обслуживания клиентов и развивает направления обслуживания, ориентированные на потребности клиента.

Как показывает многолетний опыт наших клиентов в 15 странах мира лучших результатов можно достичь, если ориентироваться на цели. Аналитика в контакт-центре – это карта по которой можно обнаружить слабые и сильные стороны компании. Цели и приоритеты могут быть по-разному расставлены специалистами различных сфер. К примеру, телекоммуникационные компании больше ориентируются на стратегический анализ нагрузки контакт-центра, так как объем обращений довольно большой и эффективное управление им является значительно более сложным процессом, чем у компаний других отраслей. Ориентируясь на наш опыт работы в телекомах, можно также отметить, что в таких компаниях больше спрос на операционные отчеты реального времени, так как даже минимальные отклонения в организации процессов телекома влекут за собой моментальные всплески увеличения нагрузки на контакт-центр. К сожалению, не всегда удается использовать проактивный CRM-подход, поэтому именно качественная аналитика может помочь в эффективном управлении ресурсами контакт-центра в сложных ситуациях.

Сложно оценить работу большого штата сотрудников и ничего не упустить, поэтому автоматизируйте этот процесс и доверьте его профессионально внедренной системе аналитики контакт-центра. Облегчите свою участь в этой процедуре и позвольте себе только подводить итоги, выведите работу своего контакт-центра на уровень ведущей компании, отслеживая, со временем, как можно больше метрик.