Качество бизнеса напрямую зависит от людей, работающих в компании, а при нынешних обстоятельствах особенно ценится эффективная дистанционная работа. Не обошла эта необходимость и контакт-центры. Быстро перенести операционную работу в online довольно трудно, даже для бывалых контактных центров, которые уже практиковали «удаленных операторов» ранее.

В обслуживании клиентов важны технологии, а если ограничительным фактором становится использование технической платформы, то руководителям компаний может не помочь даже самая гибкая стратегия в мире. Контакт-центры на постоянной основе оптимизируют все точки контакта с клиентом, что помогает обеспечить бесперебойную работу. В результате, это стимулирует защиту и лояльность клиента, а также большинство омниканальных решений имеют огромное значение в будущем. Именно поэтому, омниканальные контакт-центры имеют большую ценность в сфере обслуживания.

На примерах оценим ключевые выгоды омниканального контакт-центра:

Одна система управления по общедоступным каналам контакта с клиентами: телефон, чат на сайте, email, Viber, Telegram, Facebook Messenger, Skype и др.

Бизнес, который в первую очередь заботиться о комфорте потребителя, всегда будет оставаться на высоком уровне лояльности клиента. Комфорт – своевременный ответ на любой интересующий вопрос потребителя. И если компания всегда «в теме» и в её стратегии до деталей проработаны все возможные точки контакта с клиентом, то компания не только станет «другом», но и прибавит достаточно большое количество «друзей и адвокатов» своему бизнесу. Компании, у которых был четкий ориентир на первоклассное омниканальное обслуживание, такие как банки, агенты сферы услуг, страховые компании, только закрепили свое положение на рынке.

Формат ITR, DialogFlow, T2S и т.п. – большой потенциал обработки запросов в автоматическом порядке. 

Методы, к которым прибегали компании для поддержки статуса «в тренде» сейчас переросли в главные основы бизнес-строения. Большинство компаний эффективно используют персонифицированные решения на базе преимуществ бизнеса, удаленную подачу материалов, согласование запросов клиента, поиск центра обслуживания по данным геопозиции клиента и т.п.

Как уже говорилось ранее, рост технологической сферы дал большой потенциал для использования Text to Speech и оптимизации работы сотрудников, скорости обработки запросов и «сглаживания углов», тем самым улучшая уровень доступа всех сервисов без ухудшения качества обслуживания, а именно: быстро распределение запросов клиентов, «голосовые» ответы на типичные обращения, сбор данных со счетчиков и тому подобное. 

Уменьшить количество обращений и оптимизировать обработку запросов – удобный web-интерфейс 

Web-интерфейс отлично помогает работе операторов и администраторов омниканального контактного центра. Но есть преимущества не только для сотрудников контакт-центра, а и для клиентов, что не менее важно. Когда клиент создает запрос в компанию, он будет пользоваться тем каналом коммуникации, в котором ему удобно работать или к которому он привык. Но его впечатление о компании и положительная эмоциональная связь с вашим бизнесом будет скорее зависеть от скорости обработки обращения и удобства интерфейса.

Целостная обработка запросов клиентов по установленным стандартам в одной системе множеста каналов коммуникаций. 

Отсутствие памяти, которая формирует отношения с клиентом, игнорирование взаимодействия по каналам пользования клиентом и предоставление информации, которая не соответствует запросу – звучит как не реальный сон в нынешнее время, но сталкивался с таким практически каждый. Иногда даже CRM-система может не справиться с таким. Вот поэтому омниканальный контакт-центр, который правильно и эффективно работает, может дать гарантию на взаимовыгодные и длительные отношения с клиентом.

Узнать больше: в чем польза омниканального контакт-центра в условиях кризиса