Хамство в сфере обслуживания и торговли было, есть и будет. Коренится оно в ментальности продавцов товаров и услуг и поддерживается их безнаказанностью. В безнаказанности же целиком виноваты потребители, которые терпят хамство и не сопротивляются ему доступными способами.

…Некоторое время назад я посетил один петербургский магазин, торгующий бытовой химией. В магазин я вошел со своей сумкой, в которой находились мои личные вещи. В тот момент, когда я входил в магазин, некто мужского пола предложил мне сумку сдать. В обмен на мою сумку, которую он собирался засунуть в некую «ячейку», он давал мне вырезанный из картонки «номерок».

Я сразу спросил, на основании чего я должен совершить столь неравноценный обмен — обменять сумку, которая сама по себе стоит рублей 400, на картонку. Некто ответил, что на основании правил, и показал на бумажку, приклеенную к стене. На бумажке было написано, что покупатели обязаны сдавать сумки при входе. Тогда я попросил указать, на основании какого документа, утвержденного государством, сделана эта надпись, на что мне было сказано, что «у них магазин частный и в их магазине свои правила». Тогда я сказал, что в России в торговых предприятиях всех форм собственности единые правила, утвержденные кабинетом министров, а «своих» не бывает.

В ответ я получил сразу несколько реплик от кассирш и продавщиц, что я «больно умный», а также повторение требования сумку сдать. Тогда я предложил мне объяснить, каким документом предусмотрена ответственность торгового предприятия за сохранность моих личных вещей и в какую сумму они мои личные вещи при сдаче на ответственное хранение оценивают. Тогда мне сказали, не ответив ни на один мой вопрос, что я могу пройти с сумкой, но на выходе я им сумку должен буду показать. Я, естественно, сказал, что ничего показывать не буду, и вошел в магазин. Купил какой-то ерунды (шампунь, мыло) на 224 руб. Близился Новый год, надо было хорошо помыться.

Самое интересное началось на выходе. Меня стали оскорблять, намекая на то, что я нечто у них украл. Я потребовал пригласить директора и выдать мне книгу жалоб. Директор со мной разговаривать не пожелала, заявив, что я должен был сумку сдать, а раз не сдал, то должен подвергнуться обыску, и вместо себя выставила администратора по фамилии Орёл, которому я сказал, что досмотры могут производить только сотрудники ГУВД. Книгу жалоб я получил и стал описывать все приключение. Орёл же тем временем стал пугать меня милицией, намекая на то, что у них там свои люди, которые меня проучат, начал набирать на телефонном аппарате некий номер — якобы милицейский, но там почему-то никого не было, в общем, оказывал моральное давление, хамил, оскорблял, называл вором, требовал, чтобы я показал ему содержимое своей сумки.

Я сделал вид, что сильно испугался, и спросил Орла: а если я покажу вам сумку, но окажется, что я ничего не украл в вашем магазине, вы меня отпустите? Да, самодовольно сказал Орел. А вы принесете мне письменное извинение? Да, отвечает Орёл.

Мне стало жалко наивного хлопца, я даже показал ему свой журналистский документ, чтобы честно предупредить об опасности, но Орлу уже было не остановиться. Я открыл сумку и извлек покупки на 224 руб. — больше в сумке ничего не было. Орёл было обрадовался, лицо его просияло, он ощутил «момент истины" и замер в предвкушении, но когда я после мхатовской паузы достал из бумажника кассовый чек на эту сумму, только что пробитый, Орёл сник. И тут же создал — не без моего напоминания — документ (привожу дословно):

«Письменное извинение!
Я, Орел К. В., администратор магазина Спектр приношу свои извинения Золотоносову М. Н. за то, что произвел досмотр ево сумки и назвал его вором. /подпись, штамп магазина/».

Дальнейшее было делом техники: я написал заявление в Госторгинспекцию. Как обычно, сначала  отреагировал гендиректор сети магазинов «Спектр», обратившийся ко мне по старинке («Уважаемый товарищ Золотоносов!..»), проинформировал меня, что контролер торгового зала уволен из магазина, администратор лишен премии за декабрь, а директор магазина переведена на другое место работы. Разгром полный!

Затем (3 марта) мне официально отрапортовали из Госторгинспекции, что «за установленные нарушения правил продажи директор магазина привлечена к административной ответственности и оштрафована». В конце письма было указано: «Административная ответственность за культуру поведения не предусмотрена. Предприятию выдано предписание об устранении правонарушений».

Теперь они в этом магазине стали совсем паиньки, сумки сдавать не предлагают, обыскивать желание прошло, хамить тоже — по крайней мере, мне.

Общественности на заметку

Хочу обратить внимание общественности на некоторые детали. Во-первых, по правилам, утвержденным государством, в магазине самообслуживания любой формы собственности — государственной, корпоративной (АО) или частной — покупатель не обязан сдавать при входе сумки, мешки или чемоданы и, если хочет, имеет право брать их с собой. Как быть в этом случае магазину, желающему обезопасить себя от воровства, — это дело магазина.

Главное при этом, что никакие сотрудники охранных предприятий не имеют права производить досмотры вещей и личные досмотры — это имеют право делать только сотрудники милиции (по Закону «О милиции»). Интересующиеся могут попросить ознакомить их с лицензией охранного предприятия, имеющего договор с магазином (лицензию выдает ГУВД), там в списке дозволенного досмотров нет никогда.

Однако в большинстве случаев мы имеем дело не с сотрудниками охранных фирм, а с контролерами, которые являются сотрудниками магазина и не имеют даже тех прав, которые имеют сотрудники лицензированных охранный предприятий.

Во-вторых, в магазине любой формы собственности, расположенном на территории РФ, действуют только одни правила — утвержденные правительством России «Правила продажи отдельных видов продовольственных и непродовольственных товаров». Других не может быть в принципе. В-третьих, за вещи, которые сдаются в камеру хранения в магазине, магазин ответственности не несёт, и если вещи пропадут, вас просто пошлют подальше.

Сейчас распространены камеры самообслуживания, расположенные при входе в магазин, покупатели кладут туда сумку, закрывают ячейку ключом и берут ключ с собой. Наивные люди! Если из этой камеры хранения пропадет сумка целиком — а замок открывается ногтем — никто в магазине и не пошевелится, ибо вы даже не сможете доказать, что нечто в ячейку положили, а не просто взяли ключ от пустой ячейки. Ведь никто при акте закладки не присутствовал.

Если вам предложат этой ячейкой воспользоваться, только спросите (текст этот надо выучить):
а на основании какого документа магазин несёт ответственность за сданные на хранение личные вещи и каков объем этой ответственности?
И вам сквозь зубы скажут: идите в магазин с сумкой. Проверено многократно.

Михаил Золотоносов

Законом України «Про захист прав споживачів» від 12 травня 1991 року №1023-XII, ні Порядком заняття торговельною діяльністю і правилами торговельного обслуговування населення, затвердженими постановою Кабінету Міністрів України від 8 лютого 1995 р. №108, не передбачено обов’язкової здачі своїх речей покупцями у камери схови магазину під час здійснення покупок. Це регулюється цивільним законодавством України.

Якщо внутрішніми документами магазину передбачена заборона пересування покупця разом із своїми речами (сумки, чемодани, пакети та ін.) і їх обов’язок здачі своїх речей у камери зберігання цього магазину, останній приймає на себе обов’язок щодо схоронності Ваших речей і підтверджується видачею поклажодавцеві номерного жетона, іншого знака, що посвідчує прийняття речі на зберігання, якщо це встановлено законом, іншими актами цивільного законодавства або є звичним для цього виду зберігання (ст. 937 Цивільного кодексу України).

Відповідно до статті 942 ЦКУ зберігач зобов'язаний вживати усіх заходів, встановлених договором, законом, іншими актами цивільного законодавства, для забезпечення схоронності речі. Якщо зберігання здійснюється безоплатно, зберігач зобов'язаний піклуватися про річ як про свою власну.

Статтями 950-951 ЦКУ передбачена відповідальність зберігача (магазину) у разі втрати або пошкодження речі.

За втрату (нестачу) або пошкодження речі, прийнятої на зберігання, зберігач відповідає на загальних підставах. Професійний зберігач відповідає за втрату (нестачу) або пошкодження речі, якщо не доведе, що це сталося внаслідок непереборної сили, або через такі властивості речі, про які зберігач, приймаючи її на зберігання, не знав і не міг знати, або внаслідок умислу чи грубої необережності поклажодавця. Зберігач відповідає за втрату (нестачу) або пошкодження речі після закінчення строку зберігання лише за наявності його умислу або грубої необережності.

Збитки, завдані поклажодавцеві втратою (нестачею) або пошкодженням речі, відшкодовуються зберігачем:

1) у разі втрати (нестачі) речі – у розмірі її вартості;
2) у разі пошкодження речі – у розмірі суми, на яку знизилася її вартість.

Якщо внаслідок пошкодження речі її якість змінилася настільки, що вона не може бути використана за первісним призначенням, поклажодавець має право відмовитися від цієї речі і вимагати від зберігача відшкодування її вартості.

Але якщо Ви невпевнені у належному зберіганні Ваших речей (особливо, коли вони цінні), Ви на загальних підставах маєте право відмовитися від зберігання своїх речей у камерах схову магазину.