Какие перспективы онлайн-торговли продуктами питания, почему крупнейшие ритейлеры не развивают собственные интернет-магазины, как приучить украинцев покупать еду через интернет и какой спрос на услуги сервиса со стороны продуктовых сетей и потребителей.

Коммерческий директор Евгений Нетреба занимается развитием Zakaz.ua с февраля 2018 года, совмещая должность с работой в инвестиционной компании Chernovetskyi Investment Group, которая является главным акционером проекта. По его словам, за два года бизнес Zakaz.ua вырос на 300%.

В интервью топ-менеджер рассказал, за счет чего увеличивается число заказов, какие инновации использует компания и как планирует развиваться сервис Zakaz.ua в 2019 году.

Идеальный рынок

— Что происходит на рынке доставки продуктов?

— Ряд украинских фуд-ритейлеров ранее пробовали запускать онлайн-продажи продуктов самостоятельно: попытки были сделать интернет-магазин, оцифровать контент, заниматься логистикой, организовывать колл-центр. Но это сложно. Мы сотрудничаем с крупнейшими украинскими ритейлерами — Ашан Украина, Fozzy, Metro Украина, Novus и MegaMarket. У некоторых украинских продуктовых сетей есть собственные интернет-магазины. Однако, поскольку для офлайн-ритейлера организация онлайн-канала непрофильный и сложный бизнес, сотрудничество с Zakaz.ua становится выгодным всем.

— Как привлекали партнеров?

— Мы стартовали с Metro, Ашан, Novus и Fozzy. В 2018 году подключили MegaMarket (Киев, Сурикова, 3), а также расширили свое присутствие по Украине, открыв доставку во Львове и Днепре. Воспользоваться услугой доставки продуктов уже можно в восьми городах Украины.

— По результатам исследования покупок продуктов онлайн Zakaz.ua является самой популярной платформой…

— Потому что по сути конкуренции-то и нет, и Zakaz.ua — №1 в своем сегменте. Есть у ряда ритейлеров свои онлайн-магазины с небольшой долей рынка. Есть стартапы, которые работают по другой бизнес-модели, например, добавляя свою наценку на продукты, у нас же цены товара на сайте и на полке в супермаркете идентичные.

— Готовы ли ритейлеры идти в онлайн?

— Безусловно, все больше ритейлеров понимают перспективы онлайна. Например, в развитых странах доля онлайн в фуд-ритейле уже достигла 15%. Поэтому в Украине огромные перспективы.

Ритейлеры, которые уже сотрудничают с нами, понимают, что доля онлайн продаж будет только расти.

О структуре бизнеса

— У вас большая команда?

— Всего в офисе работает больше 50 человек, в том числе разработчики, отдел контента и др. Отдел IТ насчитывает более 10 специалистов. Также в нашей структуре есть операционный отдел, куда входят логистика и колл-центр, а также менеджеры, которые руководят подрядчиками по сборке, упаковке и доставке продуктов клиентам.

— Это ваши сотрудники?

— Колл-центр собственный. У нас есть тренинговый центр, который обучает сборщиков выбирать продукты с учетом нужного срока годности, качества и по другим параметрам. Новые сотрудники проходят обучение, потом в магазине занимаются с тренером около недели, чтобы понять процессы и принципы работы с нашим софтом, как разговаривать по телефону с клиентом. Они же звонят клиентам, уточняют о заменах.

Логистику в части доставки делают нам проверенные подрядчики. Сейчас с нами хотят сотрудничать много логистических компаний.

Наша логистика построена таким образом, что мы загружаем несколько заказов в машину, и за счет этого получается более дешевая доставка для клиента.

— В итоге сколько у вас машин?

— Мы не покупаем собственный автопарк. Все наши подрядчики — курьеры с собственными автомобилями. Только в Киеве у нас работают около 30 водителей с авто.

— Как меряете KPI этих сотрудников?

— Нам очень важны как количественные, так и качественные показатели работы сотрудников. Для сборщика (персонального шоппера) это показатели качества и скорости сборки, для курьера это своевременность доставки клиенту. После каждого заказа клиент может выставить свою оценку оператору колл-центра, сборщику и курьеру.

— Отдел маркетинга также есть в компании?

— У нас небольшой отдел маркетинга, но уже в начале 2019-го планируем существенно расширяться. Есть вся необходимая экспертиза и огромный кладезь знаний в этом направлении. Ряд партнеров занимаются маркетингом самостоятельно, а для некоторых данную функцию будем делать мы.

— Партнеры сами решают, какой объем товара появится в онлайне?

— Чем больше будет доступно товаров, тем выше вероятность покупки. У нас есть собственный фотобот, с помощью которого мы имеем возможность быстро и качественно оцифровывать товары. Именно с ним мы выезжаем к партнеру в магазин. После оцифровки контент уже появляется на сайте партнера. У некоторых наших ритейл-партнеров до 50 000 SKU, и мы обеспечиваем им максимально быструю оцифровку товаров.

— Как происходит подключение нового партнера?

— Если в целом: стороны должны точно понять, за счет чего будет достигнут позитивный результат уже общего проекта. Ведь развитие онлайн-продаж это не всегда быстрый процесс.

Далее мы обсуждаем и приходим к консенсусу по коммерческим условиям и подписываем договор. После подписания договора мы стремимся запустить все процессы в срок до трех месяцев.

Это время нам необходимо на оцифровку контента ритейл-партнера, размещение нашего оборудования, найм и обучение персонала, развертывание IТ-инфраструктуры и др.

Ритейлер должен иметь достаточную площадь для того, чтобы разместить наши мощности. У нас есть операционный блок с отдельно выделенными кассами, куда сборщики на тележках доставляют собранные заказы. Он не виден клиентам супермаркета и находится чаще всего в складской зоне. Ритейлер должен адаптировать его к нашим требованиям: электрооснащение (проводка, розетки), также мы размещаем специальную камеру для заморозки хладагента, потому что мы возим продукцию, которая требует специального температурного режима.

— Контент создаете вы полностью?

— Да, мы оцифровываем контент своими ресурсами. Каждый товар мы фотографируем с различных сторон. Потом эти фото публикуются на нашей платформе.

Многим нашим клиентам очень интересно читать обратную сторону упаковки, где находится информация о составе. Она дублируется частично и в описании продукта.

Роботизация и автоматизация

— Если говорить об автоматизации, какие процессы автоматизировали?

— У нас на сегодня уже существует автоматизация от момента приема заказа от клиента до смс, когда курьер находится в 1 км от клиента. Безусловно, еще есть достаточно много задач для автоматизации бизнеса.

— Помещения у ритейлеров на каких условиях занимаете?

— С каждым из партнеров договариваемся индивидуально.

— От чего зависит доля онлайн-покупок?

— В большей мере от осведомленности клиента о такой услуге на рынке. Это удивительно, но действительно очень много людей не знают, что можно не тратить свое время на очереди в магазине, не носиться с тяжелыми сумками, а заказать все онлайн и получить в удобное время домой или в офис, свежайшее, да ещё и совершенно без наценок.

Мы все больше тратим наших сил над улучшением платформы, и безусловно наши партнеры очень плотно занимаются маркетингом.

Также многое зависит и того, как ритейлер сам доносит до клиента и до своей аудитории, что есть такая возможность. Сейчас мы приходим к тому, что все больше людей готовы заказывать продукты онлайн.

— Это новые клиенты для ритейлера или офлайновые, которые перешли в онлайн?

— Это другая аудитория, которая ценит свое время. Если супермаркет хорошо работает над своим брендом, то человек зайдет на Zakaz.ua и выберет любимый бренд и не уйдет по пути домой к конкурентам. Логика примерно такая.

— Опишите вашего покупателя?

— Чаще всего у нас покупают фрукты/овощи (бананы в топе), бакалею (сахар), молочную продукцию (яйца), свежее мясо (куриное филе) и напитки (минеральная вода, соки). Покупателями являются чаще женщины (60-64%), это молодые активные люди от 20 до 45 лет, которые ценят свое время. Это также молодые семьи, которые составляют наш костяк, и те, кого мы называем partymaker по стилю жизни — любители вечеринок и люди, которые готовятся к различным праздникам от Дня рождения до Нового года. Есть люди, которые, живя в другой стране, заказывает продукты своим родным.

Отдельный сегмент составляют В2В клиенты (до 15%), которые заказывают продукты в офис либо же представители HoReCa.

— Расширение географии — ваше желание или стремление партнеров?

— Если партнер всеукраинского масштаба, то он заинтересован в присутствии онлайн везде. Сейчас мы работаем в восьми городах: Киев, Харьков, Одесса, Львов, Житомир, Винница, Днепр, Запорожье.

— Сколько генерирует Киев заказов?

— Киев — это ядро. Но мы уверены, что в регионах наш сервис будет не менее востребован в самое ближайшее время.

— Инвестиции где берете?

— Из нашей выручки и средств основного акционера. C 2014 года инвестфонд Chernovetskyi Investment Group вложил более $2,5 млн.

Чек — во главе

— Условия работы с ритейлерами — на чем зарабатываете?

— На комиссионных. Цена на Zakaz.ua и полке ритейлера идентична. Клиент лишь платит от 69 грн за доставку до 40 кг. Ключевым для нас является средний чек. Мы бы очень хотели работать со многими партнерами в Украине, но их средний чек не «вписывается» в нашу экономику. При маленьких чеках и большом количестве заказов ломается логистика, и наша экономика просто не работает.

— То есть, например, АТБ с вами априори не будет работать?

— Мы думаем, в каком формате можем работать с подобными ритейлерами.

— Некоторые ритейлеры рассматривают сотрудничество с Zakaz.ua как старт, а затем планируют идти своим путем…

— Мы работаем на рынке уже более 8 лет с крупнейшими ритейл сетями. Наша компетенция в технологиях, мы умеем разрабатывать продукт, привлекать аудиторию, организовывать сборщиков, логистику и так далее. Бизнес офлайн-ритейлера лежит в другой плоскости: получить товар, красиво выложить на полку и продать.

— Вы выросли на два года на 300%. Что поменялось в компании?

— IТ-команда работает каждый день над улучшениями платформы. Есть вектор по автоматизации финансовой деятельности нашей компании. Потому чем больше мы автоматизируем, тем меньше нам необходимо людей в офисе. Мы идем к максимальной автоматизации.

 — Как приросли в количестве заказов?

— Делаем несколько десятков тысяч заказов ежемесячно. Но тут важно отметить, что у нас есть два типа клиентов — B2C и B2B. Вторые это HoReCa. У них, конечно же, чек выше чем у B2C.

— Что планируете в дальнейшем?

— В мире существует тренд — это mobile. Мы находимся на пороге глобального улучшения нашей платформы и ее адаптации. В этом году появится приложение для мобильных платформ. И уже в первом полугодии 2019 года сделаем релиз о запуске новой веб-платформы. На это обновление у нас огромные ставки. Новый функционал и интерфейс станет намного удобнее и интуитивно понятнее для пользователя. За счет этого ожидаем увеличение конверсии в разы.