«Сільпо» просит каждого покупателя каждый раз, когда его что-то не устраивает в работе супермаркета, сообщать об этом любым удобным способом.

С сентября 2011 года в сети супермаркетов «Сільпо» усовершенствована система реагирования на обращения покупателей: все жалобы, вопросы, пожелания будут обязательно переадресованы компетентным сотрудникам, а ответ покупатель получит в течение трех дней. Благодаря введению новой системы обработки сообщений весь поток обращений покупателей будет автоматически распределяться между ответственными работниками сети, что позволит эффективно реагировать на жалобы и предложения. А значит сделать еще более строгой систему контроля качества: оперативно исправлять ситуацию и не допускать повторения ситуаций, которые не устраивают покупателя.

«Большинство людей не считают нужным жаловаться или давать предложения – не верят, что их кто-то готов слушать, поэтому они просто уходят. Новой коммуникацией мы хотим изменить это отношение: показать, что мы рады любому обращению к нам, как человек, у которого развязались шнурки – благодарен прохожему, который ему на это указал, – говорит Дмитрий Цыганков, директор по маркетингу сети «Сільпо». – Мы заинтересованы в том, чтобы к нам больше обращались – таким образом, мы сможем быстрее исправлять свои недочеты и улучшать качество сервиса».

Как объясняет Юрий Кузьмин, руководитель департамента контроля качества группы компаний Fozzy Group: «Три года назад группа компаний «Fozzy Group» сделала вопросы качества для своих магазинов абсолютным приоритетом. За это время были созданы новые стандарты по работе с продукцией, ужесточен контроль на складах и в магазинах, сотни сотрудников прошли дополнительное обучение, были проведены десятки аудитов наших поставщиков. Кроме этого, была выстроена уникальная система обратной связи с поставщиками, магазинами и, конечно, с нашими покупателями по вопросам качества. И за сбои в работе сотрудники супермаркетов отвечают лично: например, за то, что на полке обнаружится просроченный товар, грозит увольнение. Сегодня контроль качество становится еще более строгим: абсолютно все замечания, жалобы на работу магазинов и качество продукции тщательным образом анализируются, разбираются и делается все возможное, чтобы они не повторялись в будущем».

Как происходит контроль качества товаров в «Сільпо»?

1. Сначала поставщики проходят аудит (проверку) производства или же предоставляют свидетельство, что подобный аудит они прошли по международным сертификационным программам.
   Когда товар доставляют на склад, его качество еще раз проверяют на ряд дополнительных параметров: сопроводительные документы, условия доставки, целостность упаковки/товара, сроки годности, маркировку и др.
   Товар на складах хранится и развозится по магазинам только в соответствии с условиями хранения и транспортировки для каждого продукта.
   В магазине, когда принимают товар, его еще раз проверяют на предмет соответствия документации, условий доставки и внешнего вида.
   На полках свежесть и товарный вид продукции каждый день контролируют сотрудники супермаркета.
   Реагирование на рекламации (жалобы) потребителей – проведение тщательных расследований каждого случая, когда покупатель был недоволен купленным товаром. Поэтому если где-то в работе супермаркета произошел сбой, каждый покупатель окажет услугу «Сільпо», сообщив об этом по телефону, через Интернет или напрямую в магазин.

Как обратиться в «Сільпо»?

1. Телефон горячей линии 8-800-301-707 (звонки со стационарных телефонов по Украине бесплатны)
2. Сайт «Сільпо»
3. Электронная почта
4. Магазин: попросить охранника позвать к вам администратора или управляющего.