25 мільйонів абонентів об’єднаного «Київстар» щодня потребують персональної підтримки оператора. Так, кожен день клієнти ініціюють понад 1 млн. контактів з «Київстар» — через call-центр, голосове меню, центри обслуговування, інфо-кіоски, веб-сайти, системи самообслуговування та інші канали. Індекс рівня задоволеності клієнтів обслуговуванням перевищує середній рівень на телеком-ринку на 7,5%.

Для якісного обслуговування об’єднаної бази клієнтів «Київстар» активно розвиває всі канали обслуговування. Це дозволяє клієнтам здійснювати понад 1 млн. контактів з оператором щодня у найбільш комфортний для себе спосіб. Так, за добу абоненти роблять 100 тис. дзвінків до call-центру та 740 тис. звернень до голосового меню, здійснюють 8,5 тис. операцій в центрах обслуговування абонентів та 400 — в інформаційних кіосках, 150 тис. заходів до сайту kyivstar.ua та 17 тис. — до системи самообслуговування «Мій Київстар»/ «Мій DJUICE».

Телефонне обслуговування

Мобільні клієнти мають підтримку підрозділами call-центру у Києві, Львові та Дніпропетровську. Користувачі послуги «Домашній Інтернет» обслуговуються підрозділом call-центру у Черкасах, який приєднався до єдиної структури обслуговування «Київстар» після об’єднання з «Beeline-Україна». За 2011 рік тут були впроваджені стандарти якості «Київстар» та єдині системи CRM, «Поштова система», «База Знань». Середній час очікування абонентів на лінії до з’єднання з оператором для мобільних клієнтів становить 15 секунд, для користувачів «Домашнього Інтернету» — 30 секунд.

Центри обслуговування абонентів

Після об’єднання «Київстар» та «Beeline-Україна» були уніфіковані всі пункти обслуговування роздрібної мережі. Співробітники центрів обслуговування пройшли навчання, були адаптовані процедури в обслуговуванні клієнтів об’єднаного оператора («Київстар», «Beeline-Україна»).

Канали самообслуговування та додаткові сервіси

За 2011 рік «Київстар» розширив можливості існуючої системи самообслуговування. Абоненти «Beeline-Україна» отримали 80% нових функцій у системі самообслуговування «Особистий кабінет» завдяки інтеграції з системою «Мій Київстар». Клієнти об’єднаної бази отримали додаткові можливості поповнення рахунку, замовлення послуг, версію системи самообслуговування для користувачів телефонів з OS Android та інші.

Керівник департаменту взаємовідносин з клієнтами «Київстар» Ніна Марцін:

«Під час об’єднання «Київстар» та «Beeline-Україна» усі наші ресурси та зусилля були спрямовані на уніфікацію процесів та впровадження єдиних високих стандартів якості обслуговування. Ми впоралися з цим завданням, наразі цей етап фактично завершено. До кінця 2012 року ми плануємо розпочати пілотний проект з обслуговування наших клієнтів у форматі он-лайн чату та посилити спеціалізацію call-центру у Черкасах на обслуговуванні клієнтів послуги «Домашній Інтернет».

Згідно дослідженню GFK Ukraine за 2011 рік індекс задоволеності абонентів рівнем обслуговування «Київстар»  перевищує ринкові показники. Так, у клієнтів b2c-сегменту цей показник становить 4,58 балів (при нормі у 4,21 бали на телеком-ринку), а у клієнтів b2b-сегменту — 4,48 бали (при нормі 4,22 бали на телеком-ринку) — з 5 можливих. За результатами програми «Народна оцінка», яку «Київстар» реалізує на щоденній основі з 2007 року, абоненти оцінили рівень консультаційних послуг у минулому році на 4,5 бали з 5 максимальних.

Дізнавайтеся новини першими на офіційній твіт-сторінці «Київстар»

Довідка про об’єднаний «Київстар», бізнес-одиницю «Україна» VimpelCom Ltd.

До складу бізнес-одиниці «Україна» VimpelCom Ltd. входять два українських телекомунікаційних оператора – ПрАТ «Київстар» і «Beeline-Україна» (ПрАТ «Українські радіосистеми» і ТОВ «Голден Телеком»).

«Київстар» – оператор №1 на ринку мобільного зв’язку і мобільного інтернету, найкращий бренд в Україні. За даними щорічного дослідження компанії Ericsson, мережа мобільного зв’язку ПрАТ «Київстар» є однією з найкращих у Європі і охоплює всі великі та малі міста України, а також понад 28 тис. сільських населених пунктів, усі основні національні й регіональні траси, більшість морських і річкових узбереж України. «Київстар» надає послуги EDGE/GPRS на всій території свого покриття, а також роумінгові послуги в 195 країнах на 5 континентах.

«Київстар» – досвідчений учасник ринку послуг фіксованого зв’язку для бізнесу та широкосмугового доступу на базі FTTB. Мережа широкосмугового інтернету (послуга «Домашній Інтернет) функціонує у 138 містах України. Бізнес-одиниця «Україна» VimpelCom Ltd. надає телекомунікаційні послуги під брендами «Київстар», djuice та «Київстар Бізнес». Місія «Київстар» – поліпшувати життя завдяки телекомунікаційним послугам найвищої якості.

www.kyivstar.ua, www.djuice.ua, www.beeline.ua