В октябре 2012 года страховая компания «АХА Страхование» открыла новый сервис для своих клиентов – Телеурегулирование.

Основные этапы

На реализацию этого проекта от концепции до регистрации первого убытка Компании понадобилось меньше года. Внедрение нового подхода к урегулированию убытков стало заключительным этапом четырехлетнего плана преобразований в сфере обслуживания клиентов. В течение четырех лет была внедрена единая для всех офисов Компании ИТ-платформа, позволяющая контролировать каждый этап процесса урегулирования убытков, электронный документооборот, изменен и усовершенствован процесс принятия решений. В рамках проекта Телеурегулирования был создан собственный контакт-центр на базе современного программного комплекса Genesys. Преобразование внутренних процессов и программного обеспечения, переговоры с большим количеством партнеров Компании, сессии обучения для сотрудников Компании и партнеров также были значительной частью программы.

Суть проекта

Новый сервис позволяет клиенту зарегистрировать страховое событие, а также получить консультацию по статусу рассмотрения страхового дела в телефонном режиме, с помощью современных электронных средств связи без необходимости визита в офисы компании. Во время разговора будет зарегистрировано страховое дело, согласовано СТО для осуществления ремонта автомобиля, осуществлены необходимые назначения (поставлены задачи экспертам, аварийным комиссарам и т.д.). После звонка клиенту достаточно обратиться на согласованное СТО, которое является партнером «АХА Страхование». Все необходимые для подписи документы, сформированные контакт-центром AXA, будут предоставлены клиенту непосредственно на СТО. Также на СТО клиент может оставить все другие документы, которые обычно требуется передать в страховую компанию при сообщении об ущербе. Остается только подождать смс об осуществлении платежа или звонка с приглашением на ремонт.

Стабилизация процесса завершена

В январе 2013 года стабилизация нового процесса была завершена. Результаты работы за год показали, что процесс удобен для клиентов и партнеров Компании, позволяет оптимизировать структуру расходов Компании и достичь высокого уровня качества сервиса. За один год с помощью нового процесса было урегулировано более 40 000 убытков, подавляющее большинство которых по автострахованию. Сейчас 97% убытков регистрируются клиентами путем обращения в контакт-центр и урегулируются с помощью процесса Телеурегулирования. К новому процессу урегулирования убытков присоединились более 300 станций технического обслуживания во всех регионах Украины, большинство из которых являются авторизованными сервисами ведущих автомобильных брендов.

Результаты

Как результат, уровень удовлетворенности клиентов «AXA Страхование», который Компания измеряет с привлечением независимых компаний, находится на высоком уровне и составляет 98% (доля клиентов, которые довольны качеством сервиса Компании). Кроме того, Компания на постоянной основные измеряет уровень удовлетворенности клиентов качеством услуг, предоставляемых контакт-центром и провайдерами (партнерами по ремонту застрахованных автомобилей). Эти показатели составляют 95% и 96% соответственно. С начала введения Телеурегулирования все эти показатели выросли на 2-3 пункта по сравнению с прошлым годом, что подтверждает правильность стратегии, выбранной Компанией.

Несмотря на изменения в процессах и технологии урегулирования убытков, преимущественно по автострахованию, неизменными остались основные процессы контроля за расходами и уровнем убыточности операций Компании. Процессы проверки и подтверждения, в частности, счетов СТО, были также индустриализованы посредством использования специальных программных средств, в том числе комплекса Аудатекс.

Страховая компания «АХА Страхование» планирует дальнейшее совершенствование процессов обслуживания клиентов и урегулирования убытков, неизменно следуя своей стратегии, основным направлением которой является КАЧЕСТВО СЕРВИСА.