12 марта 2014 года в Киева прошло наиболее значимое мероприятие в Украине в сфере контакт-центров – практическая конференция
«Контакт-центры: лучшие практики». Участниками конференции стали более 170 профессионалов отрасли практически со всех регионов Украины.
Мероприятие, которое ориентировано на профессионалов отрасли и нацелено на стимулирование развития украинского рынка контакт-центов за счет обмена опытом и использования проверенных практических инструментов, четвертый год подряд проводит Всеукраинская Ассоциация Контактных Центров (ВАКЦ). В сложившихся в стране условиях проведение очередной практической конференции стало подтверждением стабильности рынка контакт-центров в целом и деятельности ВАКЦ в частности.


В составлении программы конференции принимают участие Члены Совета ВАКЦ, которые, к тому же, возглавляют ведущие контакт-центры в Украине, поэтому знают проблематику не понаслышке. Именно поэтому тематика конференции является затрагивает наиболее актуальные темы для контактных центров различного размера и специфики деятельности. Подтверждением этому является тот факт, что наиболее массовым сегментом участников являются представители небольших контакт-центров (до 30 операторов), а совсем немного от них отстают представители крупных игроков (500 и более операторов). Несмотря на то, что последние несколько лет аутсорсинговые контактные центры постоянно увеличивали свое присутствие на конференции, прошедшее мероприятие показало, что нестабильная ситуация в стране сказалась на них несколько больше, чем на in-house. 49% участников посетили конференцию ВАКЦ впервые, а основанием для их участия стали преимущественно рекомендации коллег и знакомых.


Всего за один день посетители мероприятия смогли прослушать 22 тематических доклада, большая часть из которых бала основана на реальных практических кейсах. Доклады были представлены в четырех тематических направлениях: организация процессов контакт-центра, управление персоналом, технологические аспекты работы контактного центра, а также стратегической сессии, освещающей состояние и тенденции рынка в целом. Опрос участников показал, что наибольший интерес аудитории вызвала сессия управления персоналом в контакт-центре, а три оставшиеся сессии набрали практически равное количество голосов с небольшим перевесом в сторону технологий. Лучшим докладчиком конференции стал Василий Токарчук, ведущий консультант компании Ареон Консалтинг, который рассказал об особенностях работы с операционной аналитикой в контакт-центре
на примере Oracle BI. Награду за наиболее практичный кейс получил Адем Ток, начальник отдела планирования, отчетности и мониторинга аутсорсингового контакт-центра Global Bilgi.


Подробнее о конференции «Контакт-центры: лучшие практики – 2014»