Представительство Всеукраинской Ассоциации Контактных Центров при содействии Ареон Консалтинг провело практикум «Эффективный контакт-центр для бизнеса». Мероприятие прошло в Киеве, 24 сентября, в отеле «Космополит» и собрало представителей 26 компаний, работающих в сфере контакт-центров для обмена лучшими практиками.

Основная часть докладов, представленных на практикуме, основывалась на реальных кейсах и раскрывала значимость применения новых технологий для бизнеса контакт-центров. Компания Ареон Консалтинг также поделилась своим опытом использования инновационных подходов, которые ей удалось успешно реализовать в реальных проектах:
• Оmni-channel. Многие контакт-центры сталкиваются с проблемой контроля качества обслуживания клиентов по разным каналам. Подход оmni-channel позволяет эффективно управлять всеми каналами коммуникаций с клиентом в единой системе и обеспечивать качественное обслуживание независимо от канала коммуникаций. Ареон Консалтинг стал первой компанией в Украине, которая сумела успешно внедрить концепцию оmni-channel в банковской и телекоммуникационной сферах.
• Кросс-аналитика. Для корректной оценки эффективности организации процессов обслуживания клиентов, не достаточно использовать только те данные, которые предоставляет колл-центр. Большую значимость в оптимизации процессов имеет возможность интеграции данных из разных систем, задействованных в обслуживании. Это позволяет проводить целостный анализ и выявлять способы повышения эффективности работы компании. Ареон Консалтинг стал одним из первых, кто предоставил возможность полного анализа информации о клиенте в банковском секторе и сфере телекоммуникаций Украины, а также в ведущих банках Республики Беларусь.
• Открытые технологии. Данный подход подразумевает использование специализированных решений для точечных задач. При этом существует возможность интеграции открытых технологий уже в существующую инфраструктуру компании. Компания Ареон Консалтинг использовала открытые технологии для построения системы исходящего обзвона крупной телекоммуникационной компании на базе Asterisk, а также поделилась опытом реализации построения системы записей и IVR-меню на данной технологической платформе.
Для большинства украинских компаний описанные выше подходы являются инновационными, однако, в скором будущем, они станут основой для обеспечения высокого уровня обслуживания клиентов и эффективности процессов контакт-центров. За время 15-ти летней работы в данной сфере, команда Ареон Консалтинг зарекомендовала себя как надежного партнера для построения высокоэффективного бизнеса, с более 30 успешно реализованными проектами, наибольшие из которых превышают 1000 рабочих мест.

Посещение практикума «Эффективный контакт-центр для бизнеса» позволило руководителям контакт-центров, представляющих банковскую сферу, страхование, здравоохранение и аутсорсинг поучаствовать в дискуссионной панели, пообщаться в неформальной обстановке, поделиться своими практиками, послушать опыт других компаний и получить рекомендации, которые позволят избежать типовых ошибок в будущем.

Основной целью проведения практикума стало создание площадки для обмена опытом профессионалов. С этой же целью ВАКЦ запустила портал www.call-centers.com.ua, где раскрываются наиболее актуальные для контакт-центров темы и вопросы.