В декабре 2015 года национальный телеком-оператор Киевстар расширил список своих инноваций и запустил сервис «Звездная Гвардия», задача которого — выведение обслуживания абонентов на качественно новый уровень. 20 сотрудников будут в режиме оперативного вмешательства работать с наиболее критичными жалобами абонентов. Основная цель их работы – выявлять недоработанные процессы и возвращать лояльность клиентов тогда, когда стандартные методы не приносят результатов.
Команда сотрудников «Звездной Гвардии» сформирована из 20 лучших представителей департамента взаимоотношений с клиентами, отдела обслуживания ключевых клиентов и второй линии поддержки. Представители нового внутреннего сервиса будут заниматься решением самых сложных вопросов от клиентов, а также обслуживанием тех жалоб, которые не удалось успешно закрыть на первой и второй линии контакт-центра или в социальных сетях. Однако при условии, что в каждом из случаев есть возможность решения проблемы и возвращения лояльности клиентов.
Опыт трех линий поддержки, когда третья выполняет исключительные функции, уже успешно работает в международных IT-компаниях. Поэтому Киевстар предоставил «Звездной Гвардии» максимальные полномочия и возможности для эскалации вопросов. Членам этой команды также позволено напрямую выходить на уровень топ-менеджеров компании в любое время.
«Наши «звездные гвардейцы» – это третья линия поддержки, которую мы создали, принимая во внимание все внутренние процессы Киевстар. Оказаться в их числе очень престижно и значимо в плане карьерного роста для сотрудников контактного центра», – уверен Александр Грачев, начальник департамента взаимоотношений с клиентами Киевстар.
Сейчас в колл-центр поступает порядка 250 тысяч запросов в день, и более 60 тысяч абонентов выбирают опцию «соединение с оператором», чтобы получить помощь от специалистов Киевстар.

————————————

Этот документ был скопирован с FAVOR.com.ua (https://favor.com.ua/ru/blogs/25769.html).
Все права на материал сохраняются за его автором. При перепубликации, ссылка на источник материала обязательна!
Дата документа: 19 декабря 2015 г.