В условиях ужесточения конкуренции на рынках сегодня компании борются за каждого клиента. Как известно, стоимость привлечения нового клиента обходится компаниям дороже, чем работа с уже существующим. Поэтому на данный момент практически невозможно найти компанию, работающую без помощи call center, который позволяет наладить эффективное сотрудничество с потребителями (проводить опросы, информировать о проведении акции, получать отзывы о работе компании и т.д.).

В Украине насчитывается около 1000 контакт-центров, но по исследования рынка их порядка 200, что говорит о том, что большая часть из них была создана компаниями своими силами или же с помощью неизвестных интеграторов. На первый взгляд, в этом нет ничего страшного, но по ходу развития бизнеса компания может столкнуться с рядом проблем (невозможностью масштабирования или добавления новых функций).

В материале «Создание контакт-центра: почему «дешево» и «своими силами» – не всегда эффективно?»Константин Торхов расскажет о преимуществах самостоятельного внедрения и обращения к специалистам при построении call center.

Принимая решение о построении контакт-центра необходимо понимать какие основные задачи он должен решать, какие функции будут необходимы из развитием компании. Профессиональные компании-интеграторы, исходя из своего опыта, понимают эти особенности в отличие от руководства компании, которое, как правило, при создании call center учитывает первоочередные задачи на сегодняшний день. Выбирая компанию-интегратора в первую очередь необходимо обращать внимание на успешный опыт выполнения подобных проектов, информацию о ней на рынке. Профессиональные консультанты всегда объяснят заказчику основные трудности, которые могут возникнуть в ходе реализации проекта, и помогут их устранить.

Следует сказать, что существуют компании, которые предлагают свои услуги по ценам значительно ниже рыночных, но, к сожалению, довольно часто они не обладают достаточным опытом для эффективной реализации проекта.

В случае если компания принимает решение о самостоятельном создании call center нужно быть готовым к тому, что необходимо будет найти специалистов с опытом, которых, к сожалению, в Украине очень мало. Кроме того, значительно дешевле обратиться к компании-интегратору, чем выплачивать немалую заработную плату своим сотрудникам каждый месяц.

Таким образом, при обращении к профессиональным-внедренцам, которые реализовали уже не один проект и обладают необходимыми знаниями, компания минимизирует риски и снижает затраты. По данным компании Asterisk в США 92% контакт-центров создаются с помощь специализированных компаний, что позволяет снизить риски неудачного внедрения в 2,5 раза в сравнении с Восточной Европой.

На сегодняшний день компаниям приходится работать с учетом постоянных изменений условий ведения бизнеса. Поэтому компании вынуждены меняться, а вместе с ними и работа call centers. Контакт-центр – это отдельное структурное подразделение компании, в котором ежедневно проходит множество процессов. В связи с этим необходимо контролировать выполнение всех функций, выявлять проблемы и оперативно их решать. Компании, которые выполняют функцию обслуживания работы call center, могут гарантировать качественную работу системы, выявление проблем и их оперативное решение.

С помощью контакт-центра компании могут осуществлять разные виды обслуживания клиентов – несколько часов в день или круглосуточно. Это зависит от того с какой скоростью компания должна реагировать на запросы клиентов.

В завершении хотелось бы сказать, что окончательное решение о самостоятельном внедрении решении для call center или обращении к профессионалам, принимает руководитель компании, но он обязан заранее оценить какой из двух вариантов будет более выгодным для компании, на сколько эффективно штатные специалисты смогут выполнить эту задачу без привлечения профессионалов.