На сегодняшний день Call-центры (http://call-centers.com.ua/blogs/43-konsalting/68-auto-callcenter) доказали свою эффективность в каждой из  отраслей экономики. Современный клиент не любит делать много лишних движений, поэтому просто звонит, чтобы узнать нужную информацию или заказать какой-нибудь товар. Задача контакт-центра – заслужить расположение каждого клиента, так как потребитель не прощает ошибок и уходит к конкуренту. Одним из самых ответственных является контакт-центр для работы организаций, связанных с медициной. К большому сожалению каждый из нас был или есть клиентом такого учреждения. И если не постоянно, то хоть раз сталкивались с ошибкой администратора, неопытностью «новой» девочки на ресепшене или недостаточно квалифицированным специалистом.

   Рассмотрим один из таких примеров. Клиент звонит в контакт-центр клиники с просьбой поскорее записаться к врачу. Жалуется на боли в спине. Оператор контакт-центра оформил заявку и сообщил клиенту, что терапевт будет его ждать в указанную дату и время. Клиент приходит на следующий день в клинику и спрашивает администратора на ресепшене, где находится кабинет терапевта. Ему отвечают, что терапевт сегодня не работает. Возмущенный клиент объясняет, что вчера говорил из сотрудником клиники и его записали именно на сегодня к терапевту. Администратор тоже в недоумении говорит, что этого не может быть, так как по расписанию у терапевта сегодня выходной. На просьбу клиента прослушать его разговор с оператором администратор положительно не ответил нет такой возможности. После такого, мягко говоря, неприятного случая вряд ли у человека возникнет желание на следующий день прийти в ту же клинику к терапевту или порекомендовать «качественный» сервис кому-то из знакомых.

   Практический опыт наших клиентов по внедрению контакт-центра на платформе VICIdial (http://areon.ua/press/news/332-vicidial-areon) показывает, что скорость и качество обработки обращений, процессы записи и оценки разговора стали эффективными за счёт специализированного инструментария и удобного интерфейса. Как показано в примере статьи «Запись телефонного разговора: используем с пользой для клиента и бизнеса» (http://call-centers.com.ua/business-cases/16-vkhodyashchie-vyzovy/72-record-call-center), данный функционал позволяет прослушать интересующий фрагмент разговора, вырезать его или выделить, поставив определённую метку. Супервизор или специалист по качеству может оценить разговор по всем находящимся в программе критериям. Благодаря доскональному контролю операторов контакт-центра качество обслуживания клиентов повышается. Система записи разговора помогает поднять контактный центр на более высокий уровень обслуживания и улучшить качество подготовки операторов.

   Решение VICIdial дает свободу в настройке бизнес-процессов, осуществляет всесторонний контроль качества обслуживания и помогает оптимизировать работу операторов.

————————————

Этот документ был скопирован с FAVOR.com.ua (https://favor.com.ua/ru/blogs/30170.html).
Все права на материал сохраняются за его автором. При перепубликации, ссылка на источник материала обязательна!
Дата документа: 22 августа 2018 г.