Статистика – річ невблаганна. Якщо вірити їй, то феномен покинутого кошика щорічно позбавляє інтернет-магазини нечуваного заробітку, що досягає 4 трильйонів. Якась частина цієї абстрактної суми належить вашому бізнесу. Отримати її цілком реально, якщо зрозуміти причини, з яких покупці починають оформлення товару і не закінчують його.

Розібравшись, через що інтернет-магазин втрачає покупців безпосередньо у кошику, e-commerce може вжити відповідних заходів та скоротити втрати, що сягають 70% виторгу.

Стів Круг, гуру юзабіліті і автор бестселера «не змушуйте мене думати», стверджує, що з назвою його книги збігається перше правило юзабіліті. Ми з ним повністю згодні – не змушуйте клієнта думати, як завершити замовлення. А ще – не змушуйте його нервувати, дивуватися, відчувати досаду. Роздратований покупець втрачений для інтернет-магазину назавжди, як і прибуток.

Чому з’являються кинуті кошики користувачів

Всіх користувачів, які поклали товари в кошик, але не зробили замовлення, можна розділити на дві великі групи.

• Я тільки подивлюся – 58,5%

Це ті покупці, що поки тільки прицінюються, порівнюють ціни, умови доставки, оплати. Можливо незабаром вони повернуться і здійснять замовлення, а може взагалі ні у кого ніколи не куплять цей товар з якихось своїх причин.

• Я в вас розчарований – 41,5%

До цієї групи належать користувачі, з якими потрібно продовжити роботу. Почавши оформляти замовлення, вони побачили щось, що їх не влаштувало, розчарувало, розлютило. Ось основні причини, за якими покупці йдуть:

• вийшло дорожче, ніж очікувалося через додаткові витрати-61%
• для оформлення замовлення потрібно зареєструватися-35%
• занадто багато полів, складна верифікація-27%
• незрозуміло, скільки всього доведеться заплатити-24%
• помилки, технічні неполадки на сайті-22%
• не хочуть вводити номер своєї банківської картки-18%
• доставка займає більше часу, ніж користувач розраховував-16%
• не підходять умови повернення, обміну товару-10%
• немає відповідного способу оплати-8%
• не пройшов платіж по карті-5%.

Занадто великі додаткові витрати

Споживачів лякає вартість доставки, сума з ПДВ, Мінімальна сума для замовлення та інші додаткові витрати. Особливо це незручно, коли саме замовлення недороге і за доставку доводиться платити більше, ніж коштує сам продукт, який купуєш.

Для 73% покупців безкоштовна доставка – обов’язковий елемент онлайн шопінгу. Якщо ви все ж не можете дозволити собі цього, додайте можливість самовивозу. Інший варіант – додавати до суми товарів вартість доставки – різниця буде незначною. Також можна виводити фінальний рахунок замовлення на головну сторінку. Тоді покупець не буде неприємно здивований, Зайшовши в кошик в кінці шопінгу, а відразу побачить, що до першого товару додалися додаткові гроші за доставку.

Обов’язкова реєстрація

Вихід з цієї ситуації очевидний: не змушуйте покупців реєструватися з першого разу. При оформленні замовлення ваша база все одно поповниться мобільним телефоном і ім’ям нового клієнта. Аккаунт – Це більше для зручності споживача, економії часу на заповненні одних і тих же полів при кожній покупці.

Складна процедура оплати

Занадто велика кількість пунктів, які доводиться заповнювати знову при помилці, підтвердження у вигляді коду, який треба довго чекати – все це дратує покупця. А коли сайт висне при декількох спробах ввести правильну інформацію і нічого не відбувається при кліку на «купити» (таке, наприклад, трапляється на сайтах покупки квитків) – можете не чекати, що покупець повернеться до вас ще раз.

Тільки завдяки повній оптимізації процесу оплати ви можете підвищити конверсію на 35%. Залиште мінімальну кількість полів для заповнення і перевірте, щоб ваша система безпеки працювала безпомилково.

Відсутність іконки в шапці сайту

Деякі веб-дизайнери, намагаючись заощадити місце, оформляють кошик у вигляді текстового посилання або взагалі переносять його в Особистий кабінет. Користувач, який очікує побачити іконку в правому верхньому куті, відчуває себе розгубленим, через що покидає раніше вибрані товари.

При натисканні на іконку немає візуальних змін

Інтернет-магазин повинен реагувати на кожну дію відвідувача. В іншому випадку створюється враження, що він не працює, доки не почнеться завантаження сторінки. Показати активний кошик можна за допомогою зміни кольору при натисканні.

Порожній кошик не веде до покупок

Кожна людина індивідуальна. Неможливо скласти єдиний сценарій поведінки на всю цільову аудиторію. Хтось звик, як і в звичайному гіпермаркеті, брати кошик і відправлятися за продуктами. Саме для таких людей потрібно передбачити кнопки «в каталог» і «повернутися до покупок " — Якщо є додані товари.

Можливість замовлення товару, якого немає в наявності

Уявіть собі, як буде розчарований ваш покупець, якщо після оплати замовлення йому передзвонить менеджер і скаже, що деяких товарів в його замовленні немає на складі. І запропонує заміну або почекати невизначений час, поки товар прийде від постачальника.

Виводьте інформацію про наявність товару на складі як в картці товару, так і в таблиці Замовлення і явно давайте зрозуміти, що товару немає в наявності.

Незручне редагування кошика

Багато відвідувачів додають в кошик товари, щоб потім порівняти їх за ціною з аналогічними, але вже на сайтах конкурентів. І пізніше вирішують, що купити, а що залишити в замовленні. Тому інформація про товари, фото, короткий опис (важливі характеристики) і посилання на повний опис в кошику обов’язкові.

Немає перевірки коректності заповнення форм

Позначте обов’язкові для заповнення поля зірочками. Якщо користувач забуде їх заповнити або зробить це неправильно-повідомте йому про помилку.
А ще краще-забезпечите поля введення підказками.

Немає швидкого доступу до консультанта

На будь-якому з етапів оформлення замовлення у покупця можуть виникнути сумніви і питання. І якщо він самостійно не зможе знайти на них відповіді, а ви вчасно не Запропонуйте свою допомогу — є ризик його втратити.

Розмістіть на видному місці контакти служби підтримки або підключіть онлайн-чат. Тільки подбайте про те, щоб ваш консультант завжди був на зв’язку.

Немає регіональної прив’язки

Якщо Відвідувач вже вказав місто раніше, то не варто питати його про це ще раз на сторінці вибору способу доставки. Впровадьте регіональну прив’язку, щоб автоматично підставляти раніше обраний регіон і показувати користувачеві умови доставки в його Регіон. При цьому у покупця повинна бути можливість його змінити. Місто може визначитися невірно, або покупець може вибрати доставку в інший регіон.

Немає найпопулярніших варіантів оплати

Покупець не знайшов на вашому сайті звичний для себе спосіб оплати? Можете з ним попрощатися.

Висновок

Незвичайний дизайн і різні нестандартні елементи далеко не завжди мають позитивний вплив на конверсії і успіх бізнесу в сфері Е-комерції.

Станьте покупцем, думайте як покупець, прорахуйте кожен його крок на шляху до виконання цільового дії, а потім приберіть з його шляху всі перешкоди і нерівності.

Пройдіться по своїм основним конкурентам, аналізуючи юзабіліті і функціональність їх рішень.

Тестуйте і спостерігайте за відвідувачами.

І обов’язково робіть висновки і виправляйте помилки. Вибір на користь зручності, простоти і передбачуваності виправдовує себе кожен раз.

Джерело