Здавна така назва викликала б у більшості людей щирий подив, але на жаль, ситуація з повітряною тривогою в Україні стала нашою суспільною реальністю з початку війни в 2014 році і до сьогоднішнього дня. Жахливо те, що люди стали звикати до тривоги, і деякі контакт-центри навіть думають про рішення цієї проблеми не в дуже позитивному руслі.

Проте важливо зрозуміти, що найбільшою цінністю є людське життя, і бізнес-показники повинні вступати на другий план. Можливо, ми переживаємо складний період, але це не означає, що неможливо забезпечити безпеку персоналу контакт-центрів навіть під час повітряних тривог.

У компанії Ареон Консалтинг, ми продовжуємо розвивати нашу платформу для контакт-центрів, навіть у цей період війни. Ми хочемо поділитися з вами деякими цікавими напрацюваннями, які допоможуть зберегти ефективність вашого контакт-центру навіть у надзвичайних умовах.

Один з варіантів, який можна застосувати у великих контакт-центрах, – це автоматичне керування режимом «Повітряна тривога». За допомогою офіційної картки повітряних тривог в Україні, система контакт-центру може автоматично переключати операторів з зон під загрозою у режим «Повітряна тривога». Для клієнтів, звертаючихся у цей період, буде включене записане IVR-повідомлення про тимчасові обмеження та можливість замовлення CallBack.

Це дозволить ефективно керувати роботою контакт-центру навіть під час тривоги. Завдяки цьому підходу клієнти будуть інформовані та матимуть можливість скористатися іншими способами зв’язку, наприклад, замовленням CallBack.

Крім того, для розподілених контакт-центрів з різними локаціями, можна використовувати автоматизовану систему, яка перерозподілятиме вхідні дзвінки в залежності від тривог у відповідних регіонах. Це допоможе забезпечити неперервну роботу контакт-центру та зменшити час очікування для клієнтів.

Наша система також забезпечує індивідуальне повідомлення для окремих операторів, щоб уникнути пропусків загальних повідомлень.

Ми розуміємо, що кожен контакт-центр має свої внутрішні процеси і особливості, тому ми докладаємо зусиль, щоб допомогти нашим клієнтам побудувати ефективний сучасний контакт-центр, який відповідає їхнім потребам і здатен адаптуватися до змінних умов.