Представьте себе – вы устроились в компанию на испытательный срок. Вы получаете деньги, пока проходите обучение. И как только процесс обучения закончен, ваш босс предлагает вам выплатить всю зарплату плюс тысячу долларов сверху, лишь бы вы не работали.

Между тем, именно так поступает Zappos.Com – крупнейший онлайн продавец обуви в мире (оборот компании за пять лет увеличился с 70 миллионов долларов до миллиарда).

В то время как большинство интернет-ритейлеров стараются избежать общения с клиентами, ограничивая его е-мейлом или запросами через сайт компании, которые пропускаются через тысячи фильтров и автогенераторов ответов, Zappos публикует свой телефон везде, где только можно, призывая клиентов просто позвонить в случае проблемы.

Тогда как телефонная поддержка клиентов у большинства компаний хромает (долгое ожидание, безразличие, хамство, непрофессионализм), покупатели Zappos поют компании дифирамбы.

Разумеется, высокое качество «саппорта», объясняется тем, что Zappos отбирает правильных людей, долго обучает и воспитывает их,  а так же достойно оплачивает их труд. Но именно элемент отбора является критичным. Если человек соглашается на взятку (кстати, таких 10%), то он явно сделан не из того теста, что нужно интернет-ритейлеру.

Отказной бонус, известный в компании как The Offer, первоначально был установлен на уровне 100 долларов, затем повышен до 500, пока, наконец, достиг одной тысячи. Директор компании Тони Хсиех объясняет, что быстрое расширение компании делает найм профессионалов клиентской поддержки все более и более сложным делом. Поэтому он и дальше готов повышать ставки, лишь бы вычислить халявщиков и халтурщиков, чтобы они не попали в ряды работников Zappos.