Как интеграция crm системы и контакт-центра помогает экономить в процессах Коллекшн
  
Автор:

В одном из моих предыдущих crm блогов я рассматривал способы повышения эффективности работы службы Коллекшн (работа с проблемной задолженностью) с помощью использования crm системы и контакт-центра. Что бы мои рекомендации ни рассматривались как чисто теоретические, я решил произвести расчеты на основании данных с реальных проектов. Для того, что бы пример ни выглядел уж слишком частным, пришлось усреднить некоторые значения.

Предположим, что у нас есть два банка. Они очень похожи. Имеют одинаковую долю рынка, предлагают одни и те же услуги и продукты, работают с одной целевой аудиторией. Имеют одно количество коллекторов в службах Коллекшн и одинаковые расходы на них. Только в первом банке, работают без каких-либо средств автоматизации, а во втором используют интегрированное решение crm система + контакт-центр.

При условии, что средний платеж должника составляет 70 долл. Расходы на одного коллектора – 2 тыс. долл. А вероятность получения обещания об оплате – 0,75. Но учитывая менталитет представителей нашей страны, считаем, что лишь половина обещаний приведут к платежам по кредиту.

Опыт работы на рынке показывает, что без использования нормальных средств автоматизации коллектор за час работы может произвести в среднем 10 дозвонов. С учетом данные, приведенных выше получаем чуть больше 260 долл. Общая же сумма благодаря работе всей службы Коллекшн в месяц составит 315 тыс. долл. (из расчета на 6 часов в сутки и 20 рабочих дней).

В банке, использующем средства автоматизации процессов взаимодействия с клиентами на базе crm системы и контакт-центра, эта цифра составит уже 756 тыс. долл. Повышение суммы, главным образом происходит за счет увеличения количества дозвонов в час с 10 до 24, что обусловлено использованием исходящего обзвона контакт-центра в режиме Predictive. Этот режим позволяет повысить время реального общения по телефону с 30% до 80%. При этом за каждым коллектором (или оператором контакт-центра) закрепляется определённое количество телефонных каналов, по которым осуществляется обзвон в автоматическом режиме. Контакт-центр соединяет коллектора с должником только в случае, когда на другом конце поднята трубка телефона.

При этом в данном расчете совершенно не учитывается оптимизация процессов за счет использования crm системы.


Отправить на E-mailОтправить на E-mail   Версия для печатиВерсия для печати

Пока комментариев нет… Будьте первым кто оставит комментарий по этой теме!

Info Автор этой страницы запретил комментировать её анонимным пользователям. Вы должны авторизоваться или зарегистрировать свой профайл чтобы оставить здесь сообщение.