Call center: и снова исходящий обзвон
  
Автор:

Не так давно при обсуждении темы использования интегрированного решения (crm система и call center) нас упрекнули в подмене понятий. Якобы crm эффект, описанный в примере, всецело заслуга режима исходящего обзвона call center.

Несколько позже технический директор компании Александр Шевцов достаточно подробно расписал режимы исходящего обзвона, используемые в call center (preview и predictive). Были представлен сравнительный анализ и приведен интересный пример использования режима predictive в call center. Но, на мой взгляд, было уделено мало внимания именно тому факту, что для исходящего обзвона в любом из этих режимов необходима качественная база контактов с актуальной информацией. К сожалению, влияние на качество подготовки подобной информации, как правило, лежит за пределами компетенций операторов call center. Именно в этом случае на помощь может прийти crm система, которая позволит аккумулировать всю информацию о клиенте в рамках компании и избежать ненужного дублирования. Сегментирование позволит определить целевую аудиторию для проведения эффективных кампаний исходящего обзвона в call center… Правда, стоит отметить, что никакая crm система не поможет, если в компании не оптимизированы бизнес-процессы и не установлены регламенты ввода информации.

Как показывает практика, основной проблемой при осуществлении кампаний исходящего обзвона является подготовка своевременной и актуальной базы данных. Операторы call center в режиме predictive успевают сделать в два-три, а то и четыре раза больше, чем раньше. Соответственно «генерить» новые списки нужно так же значительно чаще, а без наличия соответствующих средств автоматизации это сделать проблематично.

К тому же совсем не стоит забывать о результатах кампаний исходящего обзвона в call center. Без использования crm вполне можно обойтись в телефонных опросах, где результат достигается, как правило, после первого «общения». Но ситуация существенно усложняется, например, в процессах работы с проблемной задолженностью, когда общение предполагает какую-то периодичность, стадийность и т.д. Если результаты разговора в данном случае не будут фиксироваться оператором call center в общедоступной системе, то вполне возможно, что человек может незаслуженно попасть в следующую кампанию исходящего обзвона… И если некоторые оправдывают такой подход в процессах коллекшн, то это является грубейшей ошибкой, например, в ходе продаж по телефону…

Надеюсь, в ближайшее время мы более подробно остановимся на этом вопросе.


Отправить на E-mailОтправить на E-mail   Версия для печатиВерсия для печати

Пока комментариев нет… Будьте первым кто оставит комментарий по этой теме!

Info Автор этой страницы запретил комментировать её анонимным пользователям. Вы должны авторизоваться или зарегистрировать свой профайл чтобы оставить здесь сообщение.