Які перспективи онлайн-торгівлі продуктами харчування, чому найбільші рітейлери не розвивають власні інтернет-магазини, як привчити українців купувати їжу через інтернет, який попит на послуги сервісу з боку продуктових мереж і споживачів.

Комерційний директор Євген Нетреба займається розвитком Zakaz.ua з лютого 2018 року, поєднуючи посаду з роботою в інвестиційній компанії Chernovetskyi Investment Group, яка є головним акціонером проекту. За його словами, за два роки бізнес Zakaz.ua виріс на 300%.

В інтерв’ю топ-менеджер розповів, за рахунок чого збільшується число замовлень, які інновації використовує компанія і як планує розвиватися сервіс Zakaz.ua в 2019 році.

Ідеальний ринок

— Що відбувається на ринку доставки продуктів?

— Деякы з українських фуд-рітейлерів раніше намагалися запускати онлайн-продажу продуктів самостійно: спроби були зробити інтернет-магазин, оцифрувати контент, займатися логістикою, організовувати колл-центр. Але це важко. Ми співпрацюємо з найбільшими українськими рітейлерами – Ашан Україна, Fozzy, Metro Україна, Novus і MegaMarket. У деяких українських продуктових мереж є власні інтернет-магазини. Однак, оскільки для офлайн-рітейлера організація онлайн-каналу непрофільний та складний бізнес, співпраця з Zakaz.ua стає вигідною усім.

— Як залучали партнерів?

— Ми стартували з Metro, Ашан, Novus і Fozzy. У 2018 році підключили MegaMarket (Київ, Сурікова, 3), а також розширили свою присутність по Україні, відкривши доставку у Львові та Дніпрі. Скористатися послугою доставки продуктів вже можна в восьми містах України.

— За результатами дослідження покупок продуктів онлайн Zakaz.ua є найпопулярнішою платформою для замовлення їжі…

— Тому що, по суті, конкуренції немає, Zakaz.ua – №1 в своєму сегменті. Є у деяких рітейлерів свої онлайн-магазини з невеликою часткою ринку. Є стартапи, які працюють за іншою бізнес-моделлю, наприклад, додаючи свою націнку на продукти, у нас же ціни товару на сайті і на полиці в супермаркеті ідентичні.

— Чи готові рітейлери йти в онлайн?

— Безумовно, все більше рітейлерів розуміють перспективи онлайну. Наприклад, в розвинених країнах частка онлайну в фуд-ритейлі вже досягла 15%. Тому в Україні величезні перспективи.

Рітейлери, які вже співпрацюють з нами, розуміють, що частка онлайн продажів буде тільки рости.

Про структуру бізнесу

— У вас велика команда?

— Всього в офісі працює більше 50 осіб, в тому числі розробники, відділ контенту та ін. Відділ IТ налічує понад 10 фахівців. Також в нашій структурі є операційний відділ, куди входять логістика, колл-центр, а також менеджери, які управляють підрядниками по збірці, упаковці і доставці продуктів клієнтам.

— Це власні співробітники?

— Колл-центр власний. У нас є тренінговий центр, який навчає збирачів замовлень вибирати продукти з урахуванням потрібного терміну придатності, якості та за іншими параметрами. Нові співробітники проходять навчання, потім в магазині займаються з тренером близько тижня, щоб зрозуміти процеси і принципи роботи з нашим софтом, та як розмовляти по телефону з клієнтом. Вони також дзвонять клієнтам, уточнюють про заміни.

Логістику в частині доставки роблять нам перевірені підрядники. Зараз з нами хочуть співпрацювати багато логістичних компаній.Наша логістика побудована таким чином, що ми завантажуємо кілька замовлень в машину, а за рахунок цього і виходить дешевша доставка для клієнта.

— У підсумку скільки у вас машин?

— Ми не купуємо власний автопарк. Всі наші підрядники – кур’єри з власними автомобілями. Тільки в Києві у нас працюють близько 30 водіїв з авто.

— Як міряєте KPI цих співробітників?

— Нам дуже важливі як кількісні, так і якісні показники роботи співробітників. Для збирача (персонального шоппера) це показники якості та швидкості збирання, для кур’єра це своєчасність доставки клієнту. Після кожного замовлення клієнт може виставити свою оцінку оператору колл-центру, збирачеві і кур’єру.

— Відділ маркетингу також є в компанії?

— У нас невеликий відділ маркетингу, але вже на початку 2019 го плануємо суттєво розширюватися. Є вся необхідна експертиза і величезне джерело знань в цьому напрямку. Ряд партнерів займаються маркетингом самостійно, а для деяких дану функцію будемо робити ми.

— Партнери самі вирішують, який обсяг товару з’явиться в онлайні?

— Чим більше буде доступно товарів, тим вище ймовірність покупки. У нас є власний фотобот, за допомогою якого ми маємо можливість швидко та якісно оцифровувати товари. Саме з ним ми виїжджаємо до партнера в магазин. Після оцифровки контент вже з’являється на сайті партнера. У деяких наших ритейл-партнерів до 50 000 SKU, ми забезпечуємо їм максимально швидку оцифровку товарів.

— Як відбувається підключення нового партнера?

— Спочатку сторони повинні точно зрозуміти, за рахунок чого буде досягнуто позитивний результат вже спільного проекту. Адже розвиток онлайн-продажів це не завжди швидкий процес.

Далі ми обговорюємодеталі, приходимо до консенсусу з комерційних умов і підписуємо договір. Після підписання договору ми прагнемо запустити всі процеси в термін до трьох місяців.

Це час нам необхідний на оцифровку контенту рітейл-партнера, розміщення нашого обладнання, оплату праці та навчання персоналу, розгортання IТ-інфраструктури та ін.

Рітейлер повинен мати достатню площу для того, щоб розмістити наші потужності. У нас є операційний блок з окремо виділеними касами, куди збирачі на візках доставляють зібрані замовлення. Його не бачать клієнти супермаркету тому що знаходиться він найчастіше в складській зоні. Рітейлер повинен адаптувати його до наших вимог: електрооснащення (проводка, розетки), також ми розміщуємо спеціальну камеру для заморозки холодоагенту, тому що возимо продукцію, яка вимагає спеціального температурного режиму.

— Контент створюєте ви повністю?

— Так, ми оцифровувати контент своїми ресурсами. Кожен товар ми фотографуємо з різних сторін. Потім ці фото публікуються на нашій платформі.

Багатьом нашим клієнтам дуже цікаво читати зворотну сторону упаковки, де знаходиться інформація про склад. Вона дублюється частково і в описі продукту.

Роботизація та автоматизація

— Якщо говорити про автоматизацію, які процеси автоматизували?

— У нас на сьогодні вже існує автоматизація від моменту прийому замовлення від клієнта до SMS, коли кур’єр знаходиться в 1 км від клієнта. Безумовно, ще є досить багато завдань для автоматизації бізнесу.

— Приміщення у рітейлерів на яких умовах займаєте?

— З кожним з партнерів домовляємося індивідуально.

— Від чого залежить доля онлайн-покупок?

— Більшою мірою від обізнаності клієнта про таку послугу на ринку. Це дивно, але дійсно дуже багато людей не знають, що можна не витрачати свій час на черги в магазині, не носитися з важкими сумками, а замовити все онлайн і отримати в зручний час додому або в офіс, найсвіжіше, та ще й зовсім без націнок.

Ми все більше витрачаємо наших сил над поліпшенням платформи, безумовно наші партнери також дуже щільно займаються маркетингом.

Також багато що залежить від того, як рітейлер сам доносить до клієнта і до своєї аудиторії, що є така можливість. Зараз ми приходимо до того, що все більше людей готові замовляти продукти онлайн.

— Це нові клієнти для рітейлера або офлайнові, які перейшли в онлайн?

— Це інша аудиторія, яка цінує свій час. Якщо супермаркет добре працює над своїм брендом, то людина зайде на Zakaz.ua, вибере улюблений бренд, а не піде по шляху додому до конкурентів. Логіка приблизно така.

— Опишіть вашого покупця?

— Найчастіше у нас купують фрукти/овочі (банани в топі), бакалію (цукор), молочну продукцію (яйця), свіже м’ясо (куряче філе), напої (мінеральна вода, соки). Покупцями є частіше жінки (60-64%), це молоді активні люди віком від 20 до 45 років, які цінують свій час. Це також молоді сім’ї, які складають наш кістяк, і ті, кого ми називаємо partymaker по стилю життя – любителі вечірок та люди, які готуються до різних свят від Дня народження до Нового року. Є люди, які, живуть в іншій країні та замовляють продукти своїм рідним.

Окремий сегмент складають В2В клієнти (до 15%), які замовляють продукти в офіс або ж представники HoReCa.

— Розширення географії – ваше бажання або прагнення партнерів?

— Якщо партнер всеукраїнського масштабу, то він зацікавлений в присутності онлайн всюди. Зараз ми працюємо в восьми містах: Київ, Харків, Одеса, Львів, Житомир, Вінниця, Дніпро, Запоріжжя.

— Скільки генерує Київ замовлень?

— Київ – це ядро. Але ми впевнені, що в регіонах наш сервіс буде не менш затребуваний вже зовсім скоро.

— Інвестиції де берете?

— З нашої виручки і коштів основного акціонера. C 2014 року інвестфонд Chernovetskyi Investment Group вклав понад $ 2,5 млн.

Чек – на чолі

— Умови роботи з рітейлерами – на чому заробляєте?

— На комісійних. Ціна на Zakaz.ua і полиці рітейлера ідентична. Клієнт лише платить від 69 грн за доставку до 40 кг. Ключовим для нас є середній чек. Ми б дуже хотіли працювати з багатьма партнерами в Україні, але їх середній чек не «вписується» в нашу економіку. При маленьких чеках та великій кількості замовлень ламається логістика, тому наша економіка просто не працює.

— Тобто, наприклад, АТБ з вами апріорі не буде працювати?

— Ми думаємо, в якому форматі можемо працювати з подібними рітейлерами.

— Деякі рітейлери розглядають співпрацю з Zakaz.ua як старт, а потім планують йти своїм шляхом …

— Ми працюємо на ринку вже більше 8 років з найбільшими рітейл мережами. Наша компетенція – в технологіях, ми вміємо розробляти продукт, залучати аудиторію, організовувати складальників, логістику та інші процеси. Бізнес офлайн-рітейлера лежить в іншій площині: отримати товар, красиво викласти на полицю і продати.

— Ви виросли на два роки на 300%. Що змінилося в компанії?

— IТ-команда працює кожен день над поліпшеннями платформи. Є вектор по автоматизації фінансової діяльності нашої компанії. Тому чим більше ми автоматизуємо, тим менше нам необхідно людей в офісі. Ми йдемо до максимальної автоматизації.

— Як приросли в кількості замовлень?

— Робимо кілька десятків тисяч замовлень щомісяця. Але тут важливо відзначити, що у нас є два типи клієнтів – B2C і B2B. Останні це HoReCa. У них, звичайно ж, чек вище ніж у B2C.

— Що плануєте в подальшому?

— У світі існує тренд – це mobile. Ми знаходимося на порозі глобального поліпшення нашої платформи та її адаптації. У цьому році з’явиться додаток для мобільних платформ. Вже в першому півріччі 2019 року зробимо реліз про запуск нової веб-платформи. На це оновлення у нас величезні ставки. Новий функціонал та інтерфейс стане набагато зручнішим і інтуїтивно зрозумілішим для користувача. За рахунок цього очікуємо збільшення конверсії в рази.