Внедрение CRM: в чем заключается секрет успеха?
  
Author:

Не так давно прочел одну из последних книг Филиппа Котлера, которого принято считать отцом-основателем современного маркетинга… Порадовало то, что с момента выхода первого издания «Маркетинг менеджмент», наконец-то в книгах известного автора стали появляться значимые изменения... В частности привычное 4П, которое неоднократно меняло цифру теперь изменило и букву с «П» на «С». Т.е. теперь ко всем местам, продуктам, ценам и продвижениям добавляем «Customer»… Вообще тема CRM (Customer Relationships Management, что в переводе означает управление взаимоотношениями с клиентами) в книгах автора появляется не впервые. Причем он практически всегда рассматривает CRM, как CRM-систему. Но насколько это корректно? Предлагаю более детально разобраться в понятии CRM…

Все мы неоднократно слышали о стратегии CRM. Основой CRM-стратегии является клиентоориентированная компания… Для небольшой организации, которая знает всех своих клиентов в лицо, быть клиентоориентированной не так уж и сложно. Главное знать, что хочет клиент и своевременно качественно удовлетворять его потребности. А вот если клиентов не тысяча и не десять тысяч…

Хотя, честно говоря, персональное обращение и поздравление с днем рождения никогда не перекроют впечатлений от откровенной грубости или глупости персонала… И тут уж не поможет ни CRM-стратегия, ни самая современная CRM-система. Персонал нужно обучать, а только потом задумываться о клиентоориентированном подходе и внедрении CRM-системы.

Очень часто можно встретить мнение, что для качественной реализации в компании стратегии CRM просто необходимо внедрить автоматизированную систему класса CRM… И дело в шляпе. Не тут-то было. Эффективная CRM-система – это сочетание оптимизированных бизнес-процессов и технологий. Само по себе внедрение CRM-системы практически ничего полезного компании не принесет. Ну, разве что некоторые сотрудники смогут быстрее выполнять свои функции и у них останется больше время на расклад «косынки». Любое внедрение CRM-системы должно начинаться с определения текущих целей проекта, анализа и оптимизации бизнес-процессов, подлежащих автоматизации… Только в этом случае CRM-система позволит компании даже экономить с пользой для своих клиентов. И главное, любой CRM-проект должен иметь измеримые реальные бизнес-результаты! Это касается не только CRM-решений, но и любого проекта по автоматизации процессов. Выбирать компанию-интегратора по внедрению CRM-систем по принципу «она сделает нас более клиентоориентированной» - глупо. Как вы будите оценивать успешность этого проекта? К сожалению, именно из-за неправильного подхода к внедрению CRM-систем на рынке есть неутешительная статистика - по различным оценкам от 40 до 85% всех CRM-проектов заканчиваются неудачей, по мнению клиентов. Т.е. заказчики считают, что ожидаемый эффект недостигнут. Но при этом практически никто не заявляет о том, как они считали этот эффект.

Рецепт успеха прост – нужно думать… и не только в ходе внедрения CRM.


Send by E-mailSend by E-mail   Print versionPrint version

No comments yet… Be the first to leave comment on this topic!

Info The author of this page has prohibited it from commenting by anonymous users. You must login or register your FAVOR.com.ua account to leave a message here.