CRM-система в банках: за и против
  
Author:

Мы уже писали о способах экономии с помощью CRM-систем, повышения эффективности работы с проблемной задолженностью в процессах коллекшн (Collection) и т.д. Сегодня мы рассмотрим CRM-блог ведущего консультанта по внедрению Oracle Siebel CRM Анатолия Лещенко, в котором автор рассказывает о том, зачем использовать CRM-системы в банках. Для наглядности автор «смоделировал» пример обслуживания одного и того же клиента по однотипному вопросу в двух различных случаях. В первом случае в отделении банка без использования CRM-системы, а во втором - с использованием средств автоматизации процессов обслуживания клиентов. Несмотря на ироничную манеру подачи материала, пост затрагивает достаточно серьезные вопросы, с которыми мы вынуждены сталкиваться при посещении большинства розничных банков. Причем, из примера видно, что уже при создании единого профиля клиента в CRM-системе, в котором будет отображаться вся основная информация по клиенту, включая контактную и данные по всем оформленным сделкам, а также будет произведено эффективное управление продажами банковских продуктов, можно получить положительный эффект. Все мы хотим получить достойное обслуживание и необходимый результат уже при первом своем обращении в банк, а не блуждать в «лабиринтах» какого-нибудь контакт-центра. И вариант «отрицательный результат – это тоже результат» не многих устраивает…

К сожалению, сотрудникам банка, как правило, не хватает самого элементарного - мотивации. Они не заинтересованы в результате. Так построена система. Но даже, если энтузиазм и появляется, сотрудник теряет запал в связи с огромным количеством «непроизводственных» операция, которые ему предстоит сделать. В отличие от CRM-систем, в которых должна быть сведена вся информация по клиенту, в отечественных банках «функционирует» множество разрозненных специализированных систем (например, транзакционных). Налицо функциональный подход к автоматизации, то есть проявляются все те особенности, которые мы уже описывали в посте о различных подходах к внедрению CRM-систем. Конечно же, можно оспаривать целесообразность внедрения CRM-систем в отечественных банках, но ведь не зря считается «Кто хочет, тот ищет возможности, а кто не хочет, тот ищет оправдания»…


Send by E-mailSend by E-mail   Print versionPrint version

No comments yet… Be the first to leave comment on this topic!

Info The author of this page has prohibited it from commenting by anonymous users. You must login or register your FAVOR.com.ua account to leave a message here.