Эффективность контакт-центра: что стоит знать
  
Author:

Эффективность работы контакт-центра зависит от большого количества факторов... Мы уже описывали «душещипательную» историю, в которой клиент метался между операторами контакт-центра с нерационально построенными процессами. В посте «несколько слов о рациональной работе контакт-центра» были описаны не только причины, из-за которых это происходит, но и представлены рекомендации по оптимизации бизнес-процессов контакт-центра для создания условий для решения вопросов клиентов за минимальное количество обращений.

К сожалению, достаточно трудно на практике оценить эффективность построения бизнес-процессов в контакт-центре (или в профильных подразделениях компании) не имея должного опыта и экспертизы. Конечно же, «главный судья» - это клиент, но ведь еще нужно, что бы его мнение было «засчитано». При отсутствии CRM-систем это сделать достаточно проблематично. Ведь многие руководители просто не общаются «вживую» со своей целевой аудиторией, а если и общаются, то «выборочно», что мешает получить целостную картину. Так при отсутствии систем класса CRM, целесообразно иметь своеобразные «контрольные точки», которые позволят за счет определенной совокупности косвенных показателей отслеживать эффективность обслуживания клиентов компании.

В контакт-центре, например, такими «контрольными точками» могут являться различного рода показатели, получаемые на основании статистических данных. К ним можно отнести и показатели производительности контакт-центра, такие как среднее время, затраченное на обработку вызова (Service Level Agreement, SLA), и статистические данные по работе операторов контакт-центра. Особенно много таких показателей применяется при использовании режимов исходящего обзвона в контакт-центре. В принципе, это и понятно, так как высокая эффективность работы режимов Preview и Predictive в контакт-центре достигается только за счет обработки системой всех этих показателей в автоматическом режиме.

Явной тенденцией последних лет стало введение в крупных контакт-центрах систем оценки качества обслуживания. Но, к сожалению, использование только подобных систем не может стать единственной достойной альтернативой для оценки качества обслуживания. Зачастую, мнение клиента является слишком субъективным и очень сильно зависит от его настроения. К тому же, высокая оценка на одном из этапов длительных путешествий в лабиринтах контакт-центра ничего не решает даже для самого клиента. Но, например, использование оценки качества обработки вызовов операторами контакт-центра в совокупности с показателем Service Level Agreement, могут оказать существенное влияние на показатели сервиса.


Send by E-mailSend by E-mail   Print versionPrint version

No comments yet… Be the first to leave comment on this topic!

Info The author of this page has prohibited it from commenting by anonymous users. You must login or register your FAVOR.com.ua account to leave a message here.