На сегодняшний день работа компаний с помощью contact center– это уже необходимость для успешного развития бизнеса. По данным обще рыночного исследования Всеукраинской Ассоциации Контактных Центров (ВАКЦ) особенно активный рост контакт-центров наблюдается в сфере e-commerce. Если ранее эти компании работали преимущественно с АКЦ, то сейчас многие создают собственные контакт-центры, что дает возможность лучше наладить процесс коммуникации со своими клиентами, оценить качество сервиса компанией, увеличить лояльность потребителей и т.д. На данный момент практически все ведущие ритейл-компании (METRO, Comfy, Foxtrot, «Эпицентр К», Rozetka, Citrus, Repka и т.д.) организовали свои эффективные контакт-центры.

Именно о ситуации на рынке contact centers идет речь в интервью с Валентиной Ярош – Президентом Всеукраинской Ассоциации Контактных Центров, экспертом профессионального портала http://call-centers.com.ua/. За плечами Валентины почти 20 лет опыта в банковской и телекоммуникационной сферах, где она занимается развитием направления взаимоотношений с клиентами.

Сегодня уже никто не сомневается в том, что contact center – это уже необходимость для успешного развития бизнеса, но как правильно наладить эффективные процессы в нем и использовать в дальнейшем, к сожалению, понимают не все. Поэтому сейчас видны очень большие отличия между лидерами, которые стараются использовать максимальный функционал contact centers для своих задач, и теми, кто только принял решение о создании такого структурного подразделения в своей компании. В связи с этим была создана Всеукраинская Ассоциации Контактных Центров (ВАКЦ), с помощью которой участники рынка могут поделиться своими практическими наработками с коллегами, получить новую информацию и с максимальной выгодой использовать эти знания для решения задач в своей компании.

ВАКЦ регулярно проводить мероприятия для профессионалов и новых игроков рынка, где ведущие компании делятся своим успешным опытом о том, какие преимущества компания получает благодаря contact center. Также Ассоциация подсказывает компаниям, которые только пытаются начать развивать это направление, к кому из экспертов отрасли можно обратится за советом. Благодаря ВАКЦ в конференциях принимают участие и зарубежные эксперты, которые демонстрируют практические наработки в сфере обслуживания клиентов в своих компаниях. Такой обмен опытом позволяет участникам Ассоциации учиться на чужих ошибках и не повторять их в своих компаниях.

Рынок contact centers имеет большие перспективы для дальнейшего роста. Это связано с тем, что сегодня один и тот же человек одновременно является клиентом банка, интернет-магазинов, розничной торговли и т.д. На данный момент среди потребителей уже сформировался определенный уровень сервиса, у них есть возможность сравнивать качество работы разных contact centers, поэтому компании должны перенимать позитивный опыт у лидеров этой отрасли, постоянно улучшать качество обслуживания, так как в противном случае они могут потерять своих клиентов.

Эффективность работы contact center зависит от внедренного решения, налаженных процессов и сотрудников. Это всегда должны понимать компании, которые начинают работать в этом направлении. Некоторые руководители допускают серьезную ошибку когда считают, что для contact center всего лишь нужны несколько телефонов и операторов. Поэтому задачей Ассоциации является объяснить, как правильно выбрать решение для contact center, чтобы максимально эффективно решить бизнес-задачи своей компании. Создавая contact center, должно быть понимать какие функции необходимы на данном этапе развития и как они могут изменится с дальнейшим ростом компании. Также следует понимать, что все процессы должны быть структурированы и четко описаны, что позволяет быстро исправлять возникающие в ходе работы проблемы. В работе с персоналом тоже есть много особенностей, поэтому обязательно нужно учитывать успешные наработки ведущих компаний. Технологии в contact center позволяют правильно сотрудникам работать по несколько часов в день, в разное время суток, когда у них есть свободное время. С деталями можно ознакомиться по адресу: http://call-centers.com.ua/blogs/35-upravlenie-vyzovami/56-call-center4business

Сфера contact centers будет активно развиваться и в будущем, вовлекая все большое количество отраслей, которые работаю с клиентами. Можно предположить, что особенно активно будут развиваться contact centers в e-commerce. Уже сейчас она демонстрирует активное развитие, а чем быстрее развивается отрасль, тем жестче уровень конкуренции в ней, тем больше будет потребность в contact centers. Лидирующие компании пытаются выделится, поэтому и остальные вынуждены тянутся к ним, внедрять новые технологии. Не все компании будут создавать собственные contact centers, многие будут работать с помощью аутсорсинга и дальше, но в том, что в целом рынок ожидает дальнейший рост никто не сомневается.