На сегодняшний день контакт-центр не является четко структурированною формою бизнеса. Но в то же время рынок имеет большие перспективы. Повышение эффективности технологических новшеств и подходов позволяют значительно преобразить многие платформы для контактных центров. В данный момент выделяют три основных вида систем: hard, soft и cloud. Также не надо забывать об аутсорсинговых Call-центрах.

Для наиболее эффективного выбора платформы для Call-центра, нужно продемонстрировать как плюсы, так и минусы на повседневном примере. Хорошо раскрыли эту тему в статье «Выбор контакт-центра: а на чем хотите «ездить» вы?» на профессиональном портале ВАКЦ. Суть выбора контактного центра и покупки автомобиля раскрывает все тонкости этого важного задания.

Первым делом рассмотрим такой тип решения для контактного центра, как hard. Эту группу представляют авторитетные поставщики, которые предлагают очень даже недешёвую систему для контакт-центра за счёт, чаще всего, единого программно-аппаратного комплекса. Это тоже самое, что и покупка машины «бизнес-класса»: дорогая, красивая и с большим количеством функций. Но! Далеко не все компании хотят потом приобретать себе в Сall-центр сервисную поддержку, отдельное лицензирование компонентов и систем. В следствии этого оплачивают переход на новую версию, а расширить технические возможности можно только на последних версиях программного обеспечения. В итоге получается так, что «прилепили» к дорогому решению «дешёвые» дополнения (например: Preview и Predictive на ViciDial прикрутили к Cisco). Ассоциировать можно с самодельным багажником, который поставили на новый Мерседес.

       Именно поэтому «к нам на помощь» приходит второй тип решения для контактного центра – soft, который значительно дешевле и проще в реализации. Начинаешь сравнивать с позиции «цена-качество». Это хорошо зарекомендовавший себя массовый автомобиль: достаточный набор функций, приемлемая цена. В этом случае вам не нужно явно переплачивать за бренд и за те функции, которые не будете использовать.

       Далее рассмотрим облачную систему для контакт-центра – cloud. Она, безусловно, удобная для любого стартапа: быстрый запуск проекта, минимальный порог входа, централизированная поддержка. Это как взять машину на прокат. От вас требуется минимум – умение водить и знать в общем, что делать, если случилась небольшая поломка. Очень удобно, практично и не требует дополнительных забот. Но оборотной стороной такого выбора будет высокая зависимость от внешних факторов и минимизация возможности персональных доработок в сфере Call-центра. Кроме того, это решение не может конкурировать в ценовой политике с другими вариантами уже на ближайшие 3 года.

       Ещё один из вариантов для контакт-центра – это аутсорсинговый контактный центр. Передача Call-центра на аутсорсинг имеет множество плюсов: быстрый запуск проекта, систематизация процессов, привлечение бизнес-экспертизы. Представьте себе, что подобный call centre – это такси. Для того чтобы пользоваться такси, умение водить автомобиль вовсе не требуется. Вам не нужно знать ни правил дорожного движения, ни особенностей маршрутов и пробок, которые могут встретиться по дороге. Вам нужно лишь знать, куда вы хотите доехать. И аутсорсинговый контакт-центр как раз позволит сделать именно это – легко и просто добраться до той цели, которую вы для себя поставите. Но не стоит забывать об отрицательном моменте этого решения. Может быть высокая стоимость услуг и несоответствие ожиданиям.

        У каждого из представленных систем для Call-центра есть свои плюсы и минусы. Для того, чтобы выбрать оптимальное решение для вашего бизнеса, нужно учитывать специфику контакт-центра. Вы можете использовать любой из вариантов, но для начала надо взвесить все «за» и «против». 

        С точки зрения технологий 80% контактных центров не являются специализированными. Было упомянуто ранее, что Asterisk – не контакт-центр, а гибкая платформа. Трудно поверить в то, что человек может создать инновационную разработку в сфере контакт-центра не имея достаточную квалификацию и опыт в профильном направлении. Самостоятельная разработка будет похожа на «велосипед с мотором», которой придется конкурировать на уровне с автомобилями.