Основні етапи

На реалізацію цього проекту від концепції до реєстрації першого збитку Компанії знадобилось менше року. Впровадження нового підходу до врегулювання збитків було заключним етапом чотирирічного плану перетворень в сфері обслуговування клієнтів Компанії. Протягом чотирьох років в Компанії було впроваджено єдину для всіх офісів Компанії ІТ платформу, що дозволяє контролювати кожен етап процесу врегулювання збитків, електронний документообіг; змінено та вдосконалено процеси прийняття рішень. В рамках проекту Телеврегулювання було створено власний контакт-центр на базі сучасного програмного комплексу Genesys. Перетворення внутрішніх процесів та програмного забезпечення, перемовини з великою кількістю партнерів Компанії, сесії навчання для співробітників Компанії та партнерів також були значною частиною програми.

Суть проекту

Новий сервіс дозволяє клієнту зареєструвати свою страхову подію, а також отримати консультацію щодо статусу розгляду страхової справи в телефонному режимі, за допомогою сучасних електронних засобів зв’язку без необхідності візиту в офіси Компанії. Під час дзвінка буде зареєстровано страхову справу, узгоджено СТО для здійснення ремонту автомобіля, здійснено необхідні призначення (поставлені задачі експертам, аварійним комісарам тощо). Після дзвінка клієнту достатньо звернутися на узгоджене СТО, яке є партнером «АХА Страхування». Всі необхідні для підпису документи, сформовані контакт-центром АХА, будуть надані клієнту на СТО. Також на СТО клієнт має змогу залишити всі інші документи, які зазвичай потрібно передати до страхової компанії при повідомленні про збиток. Далі – лише почекати смс про здійснення платежу або дзвінка із запрошенням на ремонт.

Стабілізацію процесу завершено

У січні 2013 року було завершено стабілізацію нового процесу. Результати роботи за рік показали, що процес є зручним для клієнтів та партнерів Компанії, дозволяє оптимізувати структуру витрат Компанії та досягти високого рівня якості сервісу. За один рік за допомогою нового процесу було врегульовано більше 40 000 збитків, переважна більшість яких з автострахування. Наразі 97% збитків реєструються клієнтами шляхом звернення до контакт-центру та врегулюються за процесом Телеврегулювання. До нового процесу врегулювання збитків приєдналися понад 300 станцій технічного обслуговування у всіх регіонах України, переважна більшість з яких є авторизованими сервісами провідних автомобільних брендів.

Результати

Як результат, рівень задоволеності клієнтів «АХА Страхування», який Компанія вимірює із залученням незалежних компаній, знаходиться на високому рівні і становить 98% (частка клієнтів, що задоволені якістю сервісу Компанії). Крім того, Компанія на постійній основні вимірює рівень задоволеності клієнтів якістю послуг, що надається контакт-центром та провайдерами (партнерами з ремонту застрахованих автомобілів). Ці показники становлять 95% та 96% відповідно. З початку запровадження Телеврегулювання всі ці показники зросли на 2-3 пункти у порівнянні з минулим роком, що підтверджує правильність стратегії, обраної Компанією.

Незважаючи на зміни у процесах та технології врегулювання збитків, переважно з автострахування, незмінними залишилися основні процеси контролю за витратами та рівнем збитковості операцій Компанії. Процеси перевірки та підтвердження, зокрема, рахунків СТО, було також індустріалізовано за допомогою використання спеціальних програмних засобів, в тому числі комплексу Аудатекс.

«AXA Страхування» планує подальший розвиток процесів обслуговування клієнтів та врегулювання збитків згідно зі своєю стратегією основним напрямком якої є ЯКІСТЬ СЕРВІСУ.