CRM системы и Contact Center: некоторые секреты использования
  
Автор:

Экономический кризис изменил расстановку сил. От «диктатуры» производителя наш рынок постепенно переходит к нормальной расстановке «сил». В период «потребительского бума» многие отечественные компании стали использовать CRM системы и Call Center, но, скорее как дань моде, а не с целью формирования взаимовыгодных отношений с клиентами. Стоит помнить, что Call Center, Contact Center и CRM системы – это всего лишь инструменты, которые при неправильном использовании могут только усугубить ситуацию… На примере банковской сферы рассмотрим факторы, которые, зачастую, остаются «за бортом» при построении «клиентоориентированной» компании:

1. Необходимо хранилище с достоверной информацией о клиентах. База данных должна позволять качественно осуществлять сегментирование по определенным критериям и предоставлять актуальную контактную информацию. Уже не редки примеры, когда с помощью дополнительной информации, хранящейся в CRM системе, некоторые банки существенно сокращают издержки и делают это с пользой для своих клиентов.

2. Исходящие коммуникации должны основываться на продуманных бизнес-процессах… Начиная от планирования воздействий на клиентов и заканчивая учетом результатов. Ведь эффективная работа того же Contact Center или CRM системы достигается только за счет синергии качественных технологий и оптимизации бизнес-процессов.

3. Нужны новые «маркетинговые оболочки», которые позволяет объединить информацию о продуктах и клиентах со всеми каналами взаимодействия на всех этапах работы в процессах маркетинга, продаж и сервиса, а также эффективно использовать данные, например, в маркетинговых компаниях с помощью CRM систем и Call Center / Contact Center.


Надіслати на E-mailНадіслати на E-mail   Версія для друкуВерсія для друку

Поки що коментарів немає… Станьте першим хто залишить коментар на цю тему!

Info Автор цієї сторінки заборонив коментувати її анонімним користувачам. Ви повинні авторизуватися або зареєструвати свій профайл щоби залишити тут повідомлення.