О внедрении CRM-систем сегодня очень много говорят… Складывается такое впечатление, что CRM - это какой-то «философский» камень, уже само наличие которого обеспечит компании беспрекословный успех на рынке. Но при всех достоинствах, как концепции CRM, так и автоматизированных систем, встречаются случаи, когда внедрении CRM может стать камнем, который тянет компанию на дно.

Не так давно ознакомился со статьей «Внедрение CRM: использование различных подходов». В статье на примере реализации рассылки уведомлений по одному из наиболее дешевых каналов, проводится сравнение процессного и функционального подхода к внедрению CRM-систем. На мой взгляд, значение этого канала несколько преувеличено (хотя тот же автор приводит интересный пример экономии с помощью CRM-систем), но пример хороший.

Не хочу пересказывать слова автора, а приведу реальный пример из собственной практики. Компания решила внедрить CRM-систему. Было выбрано неплохое CRM-решение и интегратор. Руководство использовало авторитарный стиль управления компанией и применило его при работе с интегратором при внедрении CRM. Менеджмент посчитал: «зачем оптимизировать бизнес-процессы, если будет CRM?» и ни о каких оптимизированных бизнес-процессах речь больше не шла. Внедрение CRM должно было решить задачи построения единой карточки клиента для сбора всей информации о нем, воронки продаж для отслеживания плана загрузки и рассылки поздравлений с памятными датами для клиента. Остальное по мере необходимости…

Проект начался, почти вся компания «погрузилась» в процесс внедрения CRM. По мере реализации отдельные подразделения за собственные деньги дополняли функционал, реализовывая самые «необходимы» для них функции и т.д. В результате при внедрении CRM компания получила несколько схожих инструментов для выполнения однотипных функций различными подразделениями. Первоначальный бюджет был превышен в три раза. Впоследствии все инструменты стали жить своей отдельной жизнью, что влекло за собой дополнительные, иногда дублирующиеся затраты. Особенно остро это стало ощущаться, когда встал вопрос о расширении используемого функционала.

Но вершиной торжества функционального управления стало то, что через месяц после внедрения CRM-системы одному из ключевых клиентов компании поступило одновременно три коммерческих предложения. Продукция была одна, но цены отличались существенно. Ирония состояла в том, что три различных отдела продаж так отреагировали на отметку в карточке клиента в CRM-системе о его заинтересованности в продукции.