Эффективность работы контакт-центра зависит от большого количества факторов... Мы уже описывали «душещипательную» историю, в которой клиент метался между операторами контакт-центра с нерационально построенными процессами. В посте «несколько слов о рациональной работе контакт-центра» были описаны не только причины, из-за которых это происходит, но и представлены рекомендации по оптимизации бизнес-процессов контакт-центра для создания условий для решения вопросов клиентов за минимальное количество обращений.

К сожалению, достаточно трудно на практике оценить эффективность построения бизнес-процессов в контакт-центре (или в профильных подразделениях компании) не имея должного опыта и экспертизы. Конечно же, «главный судья» - это клиент, но ведь еще нужно, что бы его мнение было «засчитано». При отсутствии CRM-систем это сделать достаточно проблематично. Ведь многие руководители просто не общаются «вживую» со своей целевой аудиторией, а если и общаются, то «выборочно», что мешает получить целостную картину. Так при отсутствии систем класса CRM, целесообразно иметь своеобразные «контрольные точки», которые позволят за счет определенной совокупности косвенных показателей отслеживать эффективность обслуживания клиентов компании.

В контакт-центре, например, такими «контрольными точками» могут являться различного рода показатели, получаемые на основании статистических данных. К ним можно отнести и показатели производительности контакт-центра, такие как среднее время, затраченное на обработку вызова (Service Level Agreement, SLA), и статистические данные по работе операторов контакт-центра. Особенно много таких показателей применяется при использовании режимов исходящего обзвона в контакт-центре. В принципе, это и понятно, так как высокая эффективность работы режимов Preview и Predictive в контакт-центре достигается только за счет обработки системой всех этих показателей в автоматическом режиме.

Явной тенденцией последних лет стало введение в крупных контакт-центрах систем оценки качества обслуживания. Но, к сожалению, использование только подобных систем не может стать единственной достойной альтернативой для оценки качества обслуживания. Зачастую, мнение клиента является слишком субъективным и очень сильно зависит от его настроения. К тому же, высокая оценка на одном из этапов длительных путешествий в лабиринтах контакт-центра ничего не решает даже для самого клиента. Но, например, использование оценки качества обработки вызовов операторами контакт-центра в совокупности с показателем Service Level Agreement, могут оказать существенное влияние на показатели сервиса.