Несмотря на то, что уже несколько лет представители банковской сферы проявляют оживленный интерес к внедрению CRM, размер очередей в отделениях некоторых отечественных банков практически не изменился. В некоторой степени на размере очереди сказался экономический кризис, но его влияние оказалось не столь существенным на это мало поддающееся объяснению явление.

Казалось бы, в отделениях банка уже давно используются автоматизированные системы, которые должны снять нагрузку рутинных операций с сотрудников финансовой структуры. Но, как оказывается, зачастую именно наличие автоматизированных систем может негативно повлиять на качество обслуживания клиентов. Вернее не сама автоматизация, а количество автоматизированных систем. Как правило, для фронт-офисных операций в банке может использоваться в лучшем случае две-три системы, а в худшем – до семи автоматизированных систем. Как мы уже отмечали при описании различных подходов к внедрению CRM, имея такое «богатство» от разных разработчиков с разнообразными интерфейсами и алгоритмами работы сотрудник просто может быть физически не в состоянии уделить должное внимание клиенту.

Именно это и побудило нас написать пост о автоматизации процессов обслуживания клиентов в банке на базе CRM-системы. Даже поверхностный анализ обслуживания клиента в банке без использования CRM-системы и с её помощью показывает, что во втором случае удовлетворенность клиента значительно выше и сотрудник банка тратит значительно меньше времени на такое обслуживание.

Учитывая проявленный интерес со стороны читателей, была подготовлена вторая часть, описывающая автоматизацию фронт-офиса банка на базе CRM. В таком случае сотрудник банка не только может существенно экономить время на обслуживание, учитывая, что вся информация по клиенту будет представлена в рамках единого профиля, но также это позволит избежать дублирования информации. При каждом новом обращении клиенту не нужно будет заново указывать свои данные, а лишь в случае необходимости дополнять недостающую информацию. Кроме того, использование CRM-системы позволит оптимизировать работу сотрудников банка и в кампаниях исходящего обзвона в call-центре. Так при обзвоне оператор call-центра может сделать отметку в «профиле клиента» о его заинтересованности в «акционном» предложении и эти данные будут доступны другим сотрудникам банка в режиме реального времени, что позволит эффективно заранее планировать действия и ресурсы.