Последние несколько лет сфера контакт-центров развивалась довольно стремительными темпами, несмотря на кризисные явления в нашей экономике. Особенно эта ситуацию наблюдается в банковской отрасли, где эффективно организованный контакт-центр клиентов является залогом успешной работы банка, роста уровня лояльности клиентов. При этом банки, стремящиеся оставаться лидерами в своей отрасли, постоянно внедряют новые технологические решения (не только в сфере контакт-центров), которые призваны повысить скорость и качество обслуживания клиентов.

Именно о тенденциях в сфере обслуживания клиентов в банках расскажет Валентина Ярош – директор Департамента обслуживания клиентов Альфа-Банка, Президент Всеукраинской Ассоциации Контактных Центров (ВАКЦ).

Детальнее: http://call-centers.com.ua/blogs/32-ivr/58-call-center-alfabank

Альфа-Банка не раз становился победителем различных конкурсов. Например, в 2015 году контакт-центр банка выиграл профессиональной награды DzWINNER в номинации «Лучшее управление клиентским опытом».

Контакт-центр в Альфа-Банке обслуживает более 60% клиентов, поэтому он является стратегическим подразделением в компании. Обращаясь в контакт-центр, клиент ожидает мгновенного решение его проблемы. Поэтому внедряя новые технологии в контакт-центр, в первую очередь учитываются потребности клиентов.

Хотелось бы отметить одну из несколько инновационных, существующих в Альфа-Банке, – это интеллектуальный голосовой Interactive Voice Response (робот «Алла»), с помощью которого клиенты могут быстро решить свой запрос, а банк – оптимально использовать свой бюджет. Данная технология позволяет не только получать информацию о продуктах, но и решать почти все запросы, при этом не разговаривая с оператором.

В классическом IVR клиент должен нажимать кнопки, но, как правило, клиенты пытаются обойти это систему и перейти сразу на оператора. В Альфа-Банке эту проблему смогли решить. Робот «Алла» позволяет клиенту естественно озвучить свой вопрос, а также решить его. На сегодняшний день с помощью робота «Аллы» обрабатывается более 30% входящих запросов касательно карточек клиентов, кредитов. «Алла» приветствует каждого клиента, выясняет его запрос и в зависимости от темы обращение, либо сама проконсультирует, либо переведет звонок клиента на оператора контакт-центра, который специализируется на этом направлении. Робот понимает вопросы на украинском, русском языках и даже на «суржике».

Эта технология значительно экономит время клиента – нет необходимости нажимать много кнопок. И что самое главное – эта технология способствует росту уровня удовлетворенности клиентов.

Учитывая мировую тенденцию, Альфа-Банк планирует увеличить количество каналов коммуникаций. В банке также рассматривают вариант создания уникальной системы аналитики, которая была бы способна распознавать эмоции клиентов и в случае общения с «тревожным» клиентом к разговору сможет присоединиться менеджер – когда станет ясно, что оператор контакт-центра не может самостоятельно решить запрос клиента.