Сегодня в связи с ужесточением конкуренции на рынках на лидирующие позиции на рынке могут претендовать компании, которые уделяют должное внимание качеству обслуживания клиентов. Обсуждая тему уровня сервиса компании, сейчас очень часто можно услышать термин «омниканальность» на ряду с другими – «Банк 2.0», «eCommerce», «Big Data», «Digital Transformation» и т.д. Постараемся на доступном языке объяснить, что это значит.

Мультиканальность – это способ организации коммуникаций компании со своими клиентами путем использования различных каналов (чаты, WebRTC, мессенджеры, email, телефония, социальные сети и т.д.). Таким образом, у клиента есть возможность выбрать наиболее удобный ему канал, а у компании – повысить уровень продаж, качество обслуживания, лояльность клиентов и т.д. На сегодняшний день мультиканальность используется многими компаниями. Например, мы знаем, что вызвать такси можно разными способами – по телефону, в мобильном приложении, на сайте и т.д.

В рамках практической конференции «Контакт-центры: лучшие практики», которая ежегодно собирает экспертов отечественного рынка обслуживания клиентов, прозвучала информация о том, что сегодня компании используют минимум 3 канала коммуникаций с клиентами (мессенджеры, чат-боты, телефония и т.д.).

Естественно, что для каждого канала характерны свои особенности – так, чтобы стать клиентом банка обязательно необходимо подписать договор на открытие счета, поэтому здесь использовать такой канал как «соцсети» нет смысла.

Омниканальность появилась из мультиканальности. Это подтверждают рейтинги мировых компаний, которые занимаются оценкой омниканальности. По их мнению, омниканальность – это «правильно организованная мультиканальность», победу в рейтинге по омниканальности получали те компании, которые смогли сделать сайт, чат-боты, мессенджеры, мобильные приложения в едином бизнес-стиле.

Но на данный момент уже есть точное описание омниканальности. Не последнюю роль в этом естественно сыграла «Digital Transformation» (Цифровая трансформация), а именно развитие новых digital-каналов, которыми раньше не пользовались – чат-боты, мессенджеры, интернет-продажи, соцсети (в том числе и приложения в соцсетях).

Омниканальность – это использование разных каналов коммуникации с целевой аудиторией, что подразумевает наличие единой бизнес-системы, в которой ведутся, вносятся изменения и распространяются на все эти следующие пункты:

• Объединенный профиль потенциального клиента/партнера/клиента
• Каталог компании (продукты, условия, правила конфигурирования)
• База знаний компании

Естественно, что для каждого канала коммуникаций набор информации в каждом из пунктов может немного отличаться, но главная идея – это то, что вся информация для всех каналов объединена в единую систему.

Таким образом, добавления нового канала проходит намного проще и быстрее. Например, для чат-бота нет необходимости создавать свою базу продуктов, которой нужно управлять, поддерживать, а также нет необходимости в сборе информации под конкретную задачу, все эти данные дополняются в объединенной системе, из которой, с помощью интеграции, она распределяется на каждый канал.

Детальнее читайте интервью по ссылке: http://areon.ua/press/crm-blogs/tokarchuk/330-omnichannel

Таким образом, основные выгоды – это гибкость в изменениях, меньшая необходимость в ИТ-сотрудниках, которые занимаются поддержкой, и снижается уровень зависимости компании от канала. В результате, снижаются затраты на вывод изменений на рынок.