Сейчас все руководители понимают, что эффективный контактный-центр – это уже необходимость для успешного развития бизнеса. Современные контактный-центры выполняют множество функций в компании – выявляют потребности клиентов, информируют о новых акциях, позволяют оценить уровень сервиса и т.д.
Правильно выбранное решения для контактный-центра – это как раз тот элемент, который позволяет организовать бизнес-процессы с максимальной выгодой для компании и качественно организовать работу операторов. Чем выше уровень технологичности решения, тем больше возможностей оценить эффективность процессов в контактный-центре.

Именно о важности правильного выбора технологий для работы контактный-центра идет речь в материале «Типовые ошибки и рекомендации при выборе решения для контактный-центра». С деталями можно ознакомиться на сайте: http://call-centers.com.ua/blogs/31-vkhodyashchie-vyzovy/61-choice-call-center

Создавая контактный-центр, очень часто допускают ряд ошибок. Во – первых, у многих нет понимания, что АТС – это совсем не контактный-центр, а также нет представления для каких целей им нужна статистика.

Во-вторых, это ошибки, которые допускают еще при выборе решения. Довольна часто можно наблюдать ситуацию когда минимальные бюджеты стают причиной серьезных последствий, так как поставщик решения может говорить о наличии в нем определенных функций, а в результате может получиться, что их либо нет, либо же они работают не так как необходимо.

Неправильный выбор руководителя контактный-центра – это третья ошибка. На сегодняшний день очень многие считают, что руководить контактный-центром может любой человек. Хотя следует сказать, что и супервайзер крупного контактный-центра не всегда способен стать хорошим руководителем КЦ, так как эти должности предполагают выполнение разных функций. Выбирая руководителя контактный-центров, руководствуются двумя кардинально разными подходами – берут своего сотрудника компании и обучают, или же нанимают специалиста со стороны. Для крупного бизнеса больше подходит вариант «своего» человека, для небольших компаний (например, интернет-магазинов) – проще работать со специалистом из подобного бизнеса.

Если вернуться к ошибкам, то хотелось бы обратить внимание на отдельную категорию вопросов – это проблемы ИТ-специалистов в компании. Здесь можно выделить сразу несколько проблем – желание обслуживать контактный-центр по остаточному принципу, покупка дорого и малофункционального оборудования из-за возможности получения откатов, а также длительное согласовании в случае необходимости внесения правок в функционал.

Также хотелось бы обсудить отдельно проблемы бизнеса. Со временем контактный-центр становиться фронт-офисом, который знает потребности клиентов и может рекомендовать компании как ей работать с потребителями. Но во время внедрения контактный-центра многие сотрудники не понимают его роли в компании и всячески этому противятся. К сожалению, не у все компаний это проходит со временем.

Создавая контактный-центр, руководители компаний должны обязательно понимать особенности своего бизнеса, принципы работы контактный-центров.
По прогнозам специалистов отрасли следует ожидать дальнейшего роста в сфере контактный-центров. Сейчас руководители компаний понимают, что контакт-центр – это уже необходимость для успешного развития бизнеса.

Следует учитывать, что постепенно отечественный рынок разворачивается в сторону Запада, где уже давно привыкли вести бизнес с помощью контактный-центров. Это будет влиять в дальнейшем на изменение подходов собственников контактный-центров в сторону бизнес-процессов, а также на необходимость проведения сертификации.

Учитывая опыт США, где в контактный-центрах занято 3-5% от всего трудового населения страны, можно предположить, что нашу страну эта тенденция тоже не обойдет стороной и в ближайшие несколько лет мы достигнем показателя в 1,5% населения.

Также необходимо обратить внимание на легализацию работы контактный-центров так, как в нашей стране нет обучения специалистов для отрасли, все тренинги проводятся только по инициативе участников рынка.  Например, в соседней Польше уже подняли вопрос о введении обучения агентов контактный-центров в ВУЗах страны.