Под эгидой Всеукраинской Ассоциации Контактных Центров компания Ареон Консалтинг и профессиональный портал Call-centers в апреле провели практикум на тему эффективности контакт-центра для бизнеса. Заинтересовавшиеся в усовершенствовании модели дистанционной работы с клиентами приняли участие в практикуме.

В каждом докладе приводились практические примеры технологических нововведений, проиллюстрированные на основе платформы VICIdial, которая успешно зарекомендовала себя в более чем сотне стран. VICIdial Contact Center Suite – это наиболее результативный исходящий обзвон в своем ценовом сегменте. Для выбора подходящего режима необходимо учитывать количество сотрудников call center, количество резервируемых линий одновременного дозвона, а также цель исходящего обзвона.

По мнению участников абсолютно все доклады были интересными и полезными, но презентация про эффективное развитие call-центров вместе с бизнесом вызвала наибольшее оживление участников. Основная часть доклада была посвящена жизненному циклу контакт-центров, состоящего из «Давай-давай», «Юность», «Расцвет» и «Аристократизм», и наиболее подходящим инструментам на каждом из этапов данного цикла. В самом начале развития call-центра важна маршрутизация на основании простых правил, простой IVR, использование обзвона Preview. В период «юности» характерно широкое применение делегирования полномочий и ответственности, организационная память воплощается в формализации процессов. В период рацвета или "Долгосрочной эффективности" стоит сконцентрироваться на реализация сложных проектов, охватывающих большое количество смежных областей, например: персонифицированное обслуживание на основании CRM, многоканальное обслуживание, интегрированная отчетность CTI+IVR+CRM с элементами прогнозирования, управление качеством обслуживания, база знаний, управление жизненным циклом контента, WFM и гибкое управление сменами. «Долгосрочная продуктивность» или «Аристократизм» становится главной целью компании и позволяет обоснованно реализовывать в контакт-центре такие проекты: контроль качества всех процессов, долгосрочный прогноз параметров на основании отчетности, мультимедийные и речевые технологии, самообслуживание клиентов, программы лояльности для сотрудников.

На конкретных примерах рассмотрели особенности запуска call-центров с нуля, были озвучены советы применения на практике омниканального обслуживания, особенности работы в смешанном режиме «Blended Agent» и аналитика контакт-центров.

Чат-боты, как совершенно новый канал связи с клиентами в call-центрах, не остались без внимания и привлекли внимание участников. Более подробно Ареон Консалтинг поделилась преимуществами взаимодействия с клиентами по заранее подготовленному сценарию, современными технологиями бот-платформ, инструменте в чате VICIdial, а также других каналах связи с клиентами. Благодаря возможности анализа при идентификации клиента в различных каналах данный метод обращения стал наиболее выгодным для компании, а также имеет свои преимущества для клиентов.

В заключительной части практикума специалисты поделились оптимальными решениями для контакт-центров, а участники более детально ознакомились с новинками в сфере обслуживания клиентов.