На сегодняшний день рынок call-центров – это одна из сфер, которая демонстрирует непрерывный рост, несмотря на нестабильную экономическую ситуацию в стране. Это подтверждает и тот факт, что количество contact centers в Украине постоянно увеличивается. Если несколько лет назад основными заказчиками call-центров были банковская и телекоммуникационная сферы, то на данный момент тяжело найти отрасль, где бы еще не были задействованы contact centers. Рост количества call-центров повлиял и на сферу ИТ-решений, необходимых для их создания. Сегодня рынок предлагает кроме «давно проверенных» брендовых систем (Avaya, Cisco, Genesis) новые, достаточно конкурентные приложения по более доступным ценам.
Именно о выборе функциональных решений для call-центра, которые могут принести реальную пользу для бизнеса идет речь в материале о выборе современного решения для contact centers. Опытом делится Кристина Ярцева – руководитель call-центра аутсорсинговой компании MCCall.
Получив практический опыт работы в contact centers в наиболее конкурентных отраслях, и построив несколько call-центров с «нуля», Кристина смогла выделить несколько принципов выбора решений для эффективного дистанционного обслуживания клиентов. Как свидетельствует практика, если call-центр стремиться быть успешным, то он должен постоянно трансформироваться: меняется не только количество рабочих мест, но и принципы обслуживания клиентов, приоритеты использования каналов коммуникаций, появляются новые функции contact centers. Эти факторы приводят к тому, что проверенные хардварные приложения не могут обеспечить нужный уровень гибкости, а любые изменения тянут за собой значительные затраты. Сейчас все большим признанием пользуются программные решения, которые отличаются значительно большей гибкостью и способностью к масштабированию.
При выборе call-центра будет интересно изучить опыт аутсорсинговых contact centers. Для них call-центр это основа их деятельности, поэтому они должны максимально эффективно использовать все возможности своих систем, которые должны быть гибкими, подстраиваться под каждый проект и быстро масштабироваться.
Сегодня украинские руководители должны понимать, что современный call-центр – это не только вспомогательное подразделение, которое занимается обслуживанием клиентов, а полноценная бизнес-единица, приносящая доход. На данный момент без эффективного call-центра практически невозможно претендовать на лидерские позиции на рынке или увеличить количество новых лояльных клиентов.