По мере того как экономика нашей страны приближается к европейским стандартам, украинские компании вынуждены более активно применять лучшие стандарты сотрудничества с клиентом. В связи с ужесточением конкуренции на рынках компании постоянно улучшают качество обслуживания, уделяют больше внимания выявлению потребностей потребителей. Получить эту информацию можно только при наличии современного контакт-центра, что подтверждено опытом других стран. Например, согласно исследованиям компании Deloitte в 2015 году, в США в сфере call centers занято каждое 25-ое рабочее место, в Украине – только 1000-ое, что позволяет прогнозировать увеличение количества контакт-центров в нашей стране. На данный момент call centers внедряют не только в бизнесе, но и в государственных учреждениях, что объясняется тем, что в Украине уже сформировалось поколение, которое воспринимает как должное качественное обслуживание своих запросов. Кроме этого, компании осознают, что довольный покупатель – это основа их успешной деятельности.

Опытом делится Александр Шевцов – технический директор компании Ареон Консалтинг и эксперт профессионального портала Call-centers.com.ua.

В отличие от телефонных станций (АТС), контакт-центр все чаще становиться инструментом получения прибыли.

Разницу можно увидеть еще в начале звонка – при эффективной организации работы call center, происходит маршрутизация звонка – система самостоятельно классифицирует клиента. В зависимости от «важности» звонка переключают на квалифицированного оператора, который сможет ему помочь. При этом оператору контакт-центра на экране монитора доступна вся накопленная информация по клиенту (история его обращений, стоимость приобретенных продуктов, контактные данные и тд.) и варианты решения его запроса. Это возможно с помощью интеграции полученной информации call centers и уже существующих данных CRM-системе компании. Все звонки могут записываться, что позволяет постоянно работать над улучшением качества обслуживания клиентов.

Также одной из важных функций является автоматизированный обзвон в call center ,который часто применяют в случае проведения маркетинговых кампаний, информирования клиентов о новых услугах, акциях и тд. После формирования и загрузки списков обзвона, система контакт-центра сама дозванивается абоненту и распределяет «дозвоны» между операторами. По данным исследования компании Cisco, система исходящего обзвона сокращает время выполнения рутинных функций операторами с 70% до 20%.

Также система call center позволяет прогнозировать время окончания разговора на основе накопленных данных, поэтому у неё есть возможность делать упреждающие звонки (до завершения разговора с операторами).

С помощью Workforce management (WFM) появляется возможность эффективно управлять рабочим временем операторов (планирование начала и окончания смен, перерывов, выявление пиковых нагрузок, поточной загрузки операторов и т.д.).

Также для оценки работы контакт-центра есть возможность получать детальную аналитику о всех процессах – количестве, длительности звонков, статистике о работе каждого оператора и т.д.

Подводя итоги, следует сказать, что в ближайшем будущем каждая компания, работающая с клиентами, обязательно придет к решению о необходимости формирования контакт-центра – собственного или на базе аутсорсинга. Других вариантов нет: либо вы создаете call center и можете претендовать на лидерские позиции на рынке, либо довольно быстро вы будете вынуждены его покинуть. Чем жестче уровень конкуренции, тем выше роль контакт-центра. Поэтому можно утверждать, что на сегодняшний день наличие call center – это уже необходимость для современного бизнеса в Украине

Создавая контакт-центр, в начале следует обратиться одновременно к нескольким аутсорсерам, которые помогут определить необходимые функции вашего call center. Таким способом еще можно сравнивать качество работы аутсорсеров, список выполняемых ими услуг.

Если компания приняла решение о создании собственного контакт-центра как структурного подразделения компании, то можно приступать к его формированию.

На сегодняшний день есть возможность сформировать call center в зависимости от необходимых функций. Кроме того, сейчас на рынке представлено уже много решений в разных ценовых сегментах.