На сегодняшний день call center – это отдельное структурное подразделение компании, которое выполняет ряд функций – обслуживание клиентов, продажи услуг/товаров, выявление потребностей потребителей, оценка уровня лояльности и т.д.  Эффективность работы call center зависит от правильно подобранного технологического решения, которое позволяет call center легко изменяться в зависимости от задач на разных этапах жизненного цикла компании, а также оценивать работу персонала, получать детальную статистику о всех бизнес-процессах в контакт-центре. На сегодняшний день разработчики предлагают большое количество решений в различных ценовых сегментах.
Как раз о применяемых технологиях в работе call centers идет речь в интервью с Ириной Величко – экспертом по построению и развитию контакт-центров. Полностью интервью читайте здесь: http://call-centers.com.ua/blogs/35-upravlenie-vyzovami/62-solutions-call-center
«Хард», «софт» и «облако» – это на данный момент три основных типа решений для call centers. «Хард» приложения представлены известными мировыми разработчиками, которые предлагают качественные, но и одновременно очень дорогие решения. Поэтому довольно часто они уступают более дешевым и легким в использовании «софтовым» решениям, но, к сожалению, при больших нагрузках они могут дать сбой.
Что касается решений в облаке, то они, как правило, удобны во время создания бизнеса, так как не нуждаются в больших инвестициях. Следуют отметить, что облачные решения однотипны и требуют адаптации к индивидуальным потребностям каждой компании. Но хотелось бы напомнить, что в случае построения крупного call center в облаке, его стоимость становиться больше чем инвестиции в «софт» решения.
Поэтому создавая call center, руководители должны понимать, что должно присутствовать в первую очередь: надежная работа и широкий набор функции или все понемногу, но быстро.
По последним оценкам специалистов отрасли не более 10% call centers (рабочих мест) используют «хард» решения. Большая часть АКЦ около 80% всех звонков обрабатывают с помощью «софт» решений. К тому же сейчас трудно оценить сколько точно call centers в нашей стране, по приблизительным подсчетам эта цифра в районе 2,5 тысяч.
Ранее, в начале 2000-х годов, в банковской отрасли внедряли в основном «хард» решения с максимальной функциональностью и высокой стоимостью. С развитием «софтовых приложений» ими стали пользоваться не только небольшие call centers, но и крупные, которые уже обращают должное внимание на соотношение «цена-качество» внедряемого решения.
Следует отметить, что компании, которые внедрили ранее «хард» приложения продолжают с ними работать, но в случае необходимости могут пользоваться дополнительно решениями «софт» и «облако». На данный момент на рынке наблюдается тенденция: для успешного начала бизнеса, как правило, применяют «облако» и «софт», а уже с дальнейшим успешным развитием, когда у компании уже есть надежные клиенты, внедряются «хард» решения.
Не имеет значения какой тип решения выберет call centers, главное – выполнение всех необходимых функций, получение необходимой статистики о бизнес-процессах и работе персонала для каждого контакт-центра.

Конференция ВАКЦ...