Контакт-центры сегодня по-прежнему остаются одной из отраслей, демонстрирующих непрерывный рост. Если ранее с помощью контакт-центров работали в основном банки и телекоммуникационные компании, то на сегодняшний день практически невозможно встретить компанию, в которой не используется контакт-центр.

Хотелось бы прокомментировать информацию, которую часто можно услышать о call-центрах:

• Маленьким контакт-центрам нет необходимость внедрять полнофункциональное профессиональное решение
• Добавление количества рабочих мест и функций в call-центре обязательно связано из значительными дополнительными затратами
• Как правило, эффективный контакт-центр создается несколькими компаниями, которые работают из отдельными подсистемами

Обязательно для создания call-центра компания должна владеть огромным бюджетом, в т.ч. и на дальнейшую поддержку. Подробнее: http://call-centers.com.ua/blogs/35-upravlenie-vyzovami/55-economical-call-center

После многоразовых повторений такие фразы становятся очень правдоподобными. Поэтому хотелось бы продемонстрировать некоторые факты на примере двух реальных компаний, которые работают с использованием решения для контакт-центров одного из поставщиков. Условно обозначим эти компании как MEDIUM и SMALL.

Информация о периодах и количестве одновременно занятых операторов компании MEDIUM была получена с клиентского форума компании-поставщика приложений для контакт-центра. SMALL – отечественная компания, работающая на базе этого решения. Хотя, даты в компаниях немного разные, но длительность периодов сохранилась.

Компании MEDIUM и SMALL объединяет тот факт, что на 10 июля и 15 декабря их контакт-центрам было доступно одинаковое количество функций.

Сразу после внедрения решения для call-центра одним поставщиком стало возможным:

• Совершать полнофункциональную обработку входящих звонков
• Наладить исходящий обзвон в контакт-центрах в режимах Preview, Predictive
• Создавать скрипты для эффективной работы операторов
• Наладить работу оператора в blended-режиме, таким образом оператору доступны входящие и исходящие звонки одновременно
• Вносить правки в карточку клиента
• Просматривать дисплеи в реальном времени и за прошедший период

Это всего лишь небольшое количество со всего доступного списка функций решения для call-центра. Естественно, что компания SMALL на начальном этапе не работала с исходящим обзвоном в режиме Predictive. Но с дальнейшим ростом контакт-центра режим Predictive можно будет быстро подключить.

Следует отметить, что в компаниях MEDIUM и SMALL был установлен одинаковый релиз, что позволяет не покупать/недокупать новые лицензии или программное обеспечение.

В результате, стоимость подключения рабочих мест для работы 10 и 300 операторов – не отличались (лицензий). Для обоих компаний характерно, что накопленный опыт и данные позволяют быстро изменять необходимый функционал, маршрутизацию и каналы связи. Сall-центр вовремя изменяются вместе с компанией и её бизнес-задачами.

Также хотелось бы дополнить, что таким образом значительно снижается необходимость в обучении уже работающих операторов и ИТ-специалистов контакт-центра даже в случае крупного расширения списка функций. Ранее поняв логику системы и уже привыкнув к внешнему виду, сотрудники намного быстрее осваивают нововведения.

Безусловно, есть и отличия в работе таких компаний. Так, например, скорость развития компании SMALL позволяет ей работать на базе одного сервера длительный период, а компания MEDIUM в августе добавила несколько серверов.

Операторы компании SMALL до середины октября должны были фиксировать все звонки, но при этом у них не было необходимости постоянно пользоваться гарнитурой, а в компании MEDIUM часть операторов работали удаленно из дома.

Следует сказать, что call-центрам обязательно нужно обращать внимание на компанию-интегратора. Специалисты, имеющие практический опыт реализации подобных ИТ-проектов, смогут не только быстро и качественно внедрить решения, но и помочь подобрать оптимальный набор функций, который необходим каждому контакт-центру в зависимости от их задач.