Оцінка клієнтами якості обслуговування «Київстар» стабільно підвищується | |
| Компанія: Київстар Дж.Ес.Ем. |
 Клієнти «Київстар» високо оцінюють якість обслуговування та рівень роботи call-центру, і з кожним роком ця оцінка підвищується. Про це свідчать як внутрішні, так і зовнішні дослідження. Так, середній показник задоволеності абонентів мобільного GSM зв’язку зріс на 2,2%, а клієнтів фіксованого інтернету — на 5,5% (програма «Народна оцінка»). Результати дослідження* задоволеності абонентів обслуговуванням з боку оператора, проведеного компанією GfK Ukraine у 2012 році, показали загальне зростання задоволеності клієнтами «Київстар» якістю обслуговування в call-центрі порівняно з результатами 2011 року (див. Таблицю 1).Таблиця 1. ===================================================================== Оцінка за 5-бальною системою ===================================================================== Абоненти передплаченої форми обслуговування | 2011 рік – 4,53 | 2012 рік – 4,68 ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ Клієнти контрактної форми обслуговування | 2011 рік – 4,54 | 2012 рік – 4,68 ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ Абоненти DJUICE | 2011 рік – 4,66 | 2012 рік – 4,63 ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ Клієнти «Домашнього Інтернету» | 2011 рік – 4,15 | 2012 рік – 4,32 ===================================================================== Бізнес-клієнти «Київстар» оцінюють якість обслуговування в call-центрі як дуже високу (див. Таблицю 2). Таблиця 2. ========================================================= Оцінка за 5-бальною системою ========================================================= Корпоративні клієнти (великий бізнес) | 2011 рік – 4,76 | 2012 рік – 4,77 ---------------------------------------------------------------------------------------------------- Клієнти сегменту середнього та малого бізнесу | 2011 рік – 4,63 | 2012 рік – 4,66 ========================================================= Згідно з результатами дослідження, індекс задоволеності обслуговуванням приватних клієнтів мобільного зв’язку «Київстар» у 2012 році склав 4,49 бали за п’ятибальною системою, бізнес-клієнтів — 4,60. Індекс задоволеності обслуговуванням приватних клієнтів фіксованого інтернету — 4,41, бізнес-клієнтів фіксованого зв’язку — 4,30. Ці показники значно перевершують середньоринкові. Про високий рівень задоволеності клієнтів свідчить і внутрішня оціночна програма «Київстар» – «Народна оцінка»**, де порівняльний аналіз по роках зроблено за однаковий період року, а саме – з січня по серпень включно (див. Таблицю 3). Таблиця 3. ===================================================== Оцінка за 5-бальною системою ===================================================== Абоненти мобільного зв’язку (GSM) |2011 рік – 4,52 | 2012 рік – 4,62 ------------------------------------------------------------------------------------- Користувачі фіксованого інтернету («Домашній Інтернет») |2011 рік – 4,36 | 2012 рік – 4,60 ===================================================== Відсоток телефонуючих, що чекали підняття трубки оператором менше 20 секунд, підвищився з 81% до 85% для абонентів GSM; із 62% до 68% — для клієнтів-користувачів інтернетом. «За результатами дослідження GfK Ukraine задоволеності абонентів обслуговуванням та «Народної оцінки», показники нашого call-центру в 2012 році покращилися порівняно з результатами минулих років, — коментує Олена Свєтлова, начальник центру телефонного обслуговування «Київстар». — Наш вектор роботи націлений на досягнення досконалості. У будь-якому випадку, з точки зору охоплення цільової аудиторії, залучення незалежної сторони до оцінки, думки клієнтів, це об’єктивний показник роботи в цілому». «Київстар» постійно працює над вдосконаленням якості обслуговування клієнтів у call-центрі, у центрах обслуговування абонентів та інших каналах. Щорічно при дзвінку до довідкової служби збільшується швидкість з’єднання з оператором, спрощується голосове меню, удосконалюється система самообслуговування. Також «Київстар» оптимізував свій корпоративний веб-ресурс, щоб абонентам було простіше знаходити необхідну інформацію. Call-центр «Київстар» регулярно отримує визнання міжнародних галузевих конкурсів. Так, у червні 2012 року, на конкурсі контактних центрів Top Ranking Performers in the Contact Center World Awards (Лондон, Великобританія), «Київстар» став срібним призером у номінаціях «Кращий великий корпоративний контакт-центр». А у лютому — став лідером у номінаціях «Кращий великий контактний центр» та «Краща програма модернізації/стратегія розвитку» у регіоні EMEA*** у конкурсі «CCG Call Center Awards Кришталева Гарнітура» (Москва, Росія). «Київстар» регулярно підвищує якість обслуговування клієнтів для надання послуг європейського рівня. * Дослідження вивчає задоволеність абонентів обслуговуванням з боку операторів мобільного зв’язку/інтернет – провайдерів. Задоволеність обслуговуванням — це модель, що покриває всі параметри обслуговування, з якими зустрічається абонент у процесі співпраці з оператором/провайдером, та яка аналізується на різних рівнях, з метою виявлення сильних і слабких сторін в обслуговуванні оператора/провайдера. ** Народна оцінка — це щоденне опитування клієнтів про ступінь задоволеності обслуговуванням у Call Center за підсумками обслуговування. Щомісяця у дослідженні беруть участь близько 15 тисяч клієнтів. *** EMEA (Europe, Middle East, Africa) — регіон, що включає у себе Європу, Близький Схід, Африку. Довідка про об’єднаний «Київстар», українська бізнес-одиницяVimpelCom Ltd. «Київстар» – оператор №1 на ринку мобільного зв’язку і мобільного інтернету, найкращий бренд в Україні. За даними щорічного дослідження компанії Ericsson, мережа мобільного зв’язку ПрАТ «Київстар» є однією з найкращих у Європі і охоплює всі великі та малі міста України, а також понад 28 тис. сільських населених пунктів, усі основні національні й регіональні траси, більшість морських і річкових узбереж України. «Київстар» надає послуги EDGE/GPRS на всій території свого покриття, а також роумінгові послуги в 195 країнах на 5 континентах. «Київстар» – досвідчений учасник ринку послуг фіксованого зв’язку для бізнесу та широкосмугового доступу на базі FTTB. Мережа широкосмугового інтернету (послуга «Домашній Інтернет) функціонує у 138 містах України. Бізнес-одиниця «Україна» VimpelCom Ltd. надає телекомунікаційні послуги під брендами «Київстар», djuice та «Київстар Бізнес». Місія «Київстар» – поліпшувати життя завдяки телекомунікаційним послугам найвищої якості. З жовтня 2010 р. до складу об’єднаного «Київстар» — української бізнес-одиниці VimpelCom Ltd. – входять два українських телекомунікаційних оператора – ПрАТ «Київстар» і «Beeline-Україна» (ПрАТ «Українські радіосистеми» і ТОВ «Голден Телеком»).www.kyivstar.ua, www.djuice.ua, www.beeline.ua . Дізнавайтеся новини першими на офіційній твіт-сторінці «Київстар». |
|
|||||||
| Tweet |
 Прикріплений файл |
 Надіслати на E-mail
 Версія для друку
|